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La productivité positive
La “productivité positive”, c’est la productivité nouvelle génération telle que nous la concevons chez Orange Business. Plus qu’un concept, c’est une approche de la productivité qui doit servir de fil rouge à tout investissement et projet de transformation digitale, dans le but de donner aux employés tout autant l’envie que les moyens d’être efficaces.
Cette façon d’aborder la transformation des organisations pour créer cette productivité positive passe selon moi par plusieurs aspects. Le premier est celui de l’expérience collaborateur, avec notamment l’intégration des applications tierces et des applications métier dans une solution de collaboration comme Microsoft Teams. Un environnement désormais largement répandu parmi les entreprises et organisations dans le monde et qu’Orange Business, partenaire historique et privilégié de Microsoft, aide ses clients à optimiser.
Prendre en charge la complexité
Le deuxième enjeu est technologique. Sur ce point, je constate que l’expertise d’Orange Business revient bien souvent à prendre en charge la complexité qui en découle pour simplifier la vie de nos clients. Dans des pays comme l’Inde, la Chine, des régulations ne permettent pas, par exemple, d’avoir un fournisseur unique pour la voix. Orange Business ne peut évidemment pas faire disparaître la complexité de ces problématiques. Mais nous savons devenir le partenaire privilégié, capable de gérer ces situations de bout en bout, en apportant une solution à notre client. A la clef : des processus plus fluides et une productivité libérée.
Une autre condition de succès me semble-t-il est l’adoption des outils par l’utilisateur. Rien ne sert d’avoir la meilleure solution du marché si personne ne veut ou ne peut l’utiliser… Tout le monde n’est pas né avec une tablette, un smartphone ou un ordinateur entre les mains. Tout le monde n’est pas réceptif de la même façon au changement, prompt à s’approprier les outils mis à sa disposition.
Enfin, tout n’est pas toujours optimisé dès le déploiement d’une solution afin de permettre sa pleine exploitation par tout un chacun. Identifier les points de blocage et les résistances sont des facteurs de succès cruciaux.
Des freins inattendus mais réels
Conscient de ces enjeux, Orange Business propose des services de Customer Success Management qui permettent d’analyser avec le client les difficultés rencontrées par les utilisateurs et de trouver comment les contourner, avec parfois des surprises.
Nous sommes intervenus aux côtés de Mondelez, l’un de nos grands clients de la transformation alimentaire, afin de déployer Nice CXOne comme solution pour leur centre d’appel en y intégrant Teams. Le principal frein à l’adoption de la solution n’avait rien à voir avec les télécommunications ou l’informatique pure, mais venait de la disponibilité des casques audio. Le délai pour en obtenir un était de huit jours, privant les collaborateurs de la possibilité de passer des appels téléphoniques et de participer aux réunions convenablement.
Grâce au Success Management, et en collaboration avec la société, nous avons réussi à réduire ce délai à deux jours, ce qui a évidemment eu un impact énorme sur la satisfaction des collaborateurs, et leur productivité.
Pour aller plus loin
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Répondre aux besoins spécifiques des équipes de terrain pour mieux les intégrer
Vivien a en charge de promouvoir et de développer la transformation de l’espace de travail numérique pour les clients Européens d’Orange Business, et l’alignement avec les partenaires clefs. Il a près de deux décennies d’expérience en développement logiciel, Vente, Data, Marketing dans divers domaines tels que la recherche médicale, les technologies de l’information et les télécommunications. Depuis plus de 10 ans au service des clients internationaux d’Orange Business, il s’applique à fournir des solutions innovantes et centrées sur le client. Basé en Belgique, sa passion pour la manière dont la technologie peut influencer nos vies remonte à l’époque où il a dépoussiéré l’ancien CPC6128 familial pour coder son premier programme.