Os serviços de integração estão vivendo um momento de evolução na América Latina. E isso não é algo pequeno, pois, não faz tanto tempo assim, era disseminada a cultura de que a TI corporativa deveria resolver tudo com recursos próprios. Da operação mais básica à gestão estratégica, tudo ficava dentro de casa.
Porém, esse cenário vem se transformando. Muitas empresas da região passaram a ver a terceirização da TI (ou de parte dela) com outros olhos. Já é relativamente comum encontrarmos algum nível de outsourcing em suas estruturas, deixando os profissionais da casa mais livres para focar em outras ações. E, embora a pandemia tenha sua parcela de responsabilidade, as pressões do mercado — por reduzir custos, aumentar a performance e gerar mais resultados com o mesmo número de recursos (ou até menos) — têm se constituído o principal motor dessa mudança.
Essas forças levaram muitas empresas a adotar sistemas de gerenciamento. O mundo corporativo finalmente se deu conta de que a tecnologia, em si, é indispensável para o crescimento do negócio. A TI já não é somente uma área de infraestrutura: ela é essencial para aumentar vendas, para multiplicar os canais de contato com o cliente, para tomar decisões estratégicas e para muito mais.
Com essa transformação, os recursos que antes estavam voltados para a gestão dessa infraestrutura, agora se dirigem a movimentos mais estratégicos. E onde entra a integração nisso? Em toda parte.
Integração como serviço
É justo dizer que a integração tem que ser integrada, no sentido de que tanto o gestor de TI precisa entender que o papel dele é estratégico, como o board precisa saber que a TI é o negócio — e agir de acordo.
Por conta dessa relação, as demandas por serviços de integração não virão, necessariamente, da TI. As áreas de negócio podem até ser mais urgentes nessa demanda: por exemplo, a área de Operações pode estar em busca de um melhor atendimento ao cliente, com um contact center mais eficaz. Da mesma forma, o Marketing pode querer mais inteligência de informações a partir do uso de inteligência artificial e analytics.
A tecnologia permeia todas as áreas. Até o back office deixou de ser mero usuário para ser um agente de mudanças. Processos jurídicos, de recursos humanos e de outras áreas passaram não só a demandar soluções mais ágeis e inteligentes, como também são capazes de operar de forma mais integrada às demais áreas graças aos recursos tecnológicos. Sem falar que a própria terceirização ou compartilhamento dessas atividades ficou mais viável e simples com as ferramentas de colaboração.
No panorama que se forma a partir dessa ampliação do papel da tecnologia, é importante deixar claro que a integração tem três grandes benefícios que não podem ser ignorados:
1. Evolução rápida da tecnologia: um SLA (Service Level Agreement) como o da Orange Business garante que a infraestrutura estará funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, sempre em um nível adequado à demanda e com suporte permanente. Isso elimina a maior parte da carga operacional com a qual o time teria que lidar no dia a dia.
2. Redimensionamento dos investimentos: Todos os benefícios descritos no parágrafo anterior estarão disponíveis sem que a empresa tenha que investir seu CAPEX em equipamentos que vão se tornar obsoletos em poucos anos. Na verdade, o parque de ativos tende a tornar-se cada vez menor dentro das organizações e as possibilidades da nuvem para ampliar essa oferta só tendem a aumentar.
3. Uma nova abordagem às pessoas: Elas são o centro de tudo. Parece óbvio, mas não custa lembrar que não existe serviço gerenciado sem pessoas. Elas são a parte mais importante da equação. E, como as empresas hoje lidam com taxas elevadas de turnover e têm grande dificuldade em recrutar colaboradores altamente capacitados, contar com um fornecedor de integração que já conte com essa equipe de alto nível faz muita diferença.
Quando você vê esses três fatores, a oferta de integração fica extremamente atrativa. Mas, honestamente, eles são apenas o começo de uma cadeia de benefícios que a integração proporciona. Cada segmento pode se beneficiar de serviços específicos, oferecidos pelo provedor, que agregam valor à operação. Veja, por exemplo, o caso do varejo: existem soluções de Wireless LAN para as lojas físicas que permitem mapear quantas pessoas estão entrando na loja, quais prateleiras estão sendo observadas etc. Tudo isso gera dados que dão às equipes condições de tomarem melhores decisões.
O varejo é um segmento com demanda forte, mas a indústria mostra ainda mais maturidade. São normalmente empresas grandes, que nem sempre têm uma dispersão geográfica (como é o caso do agronegócio, por exemplo), e precisam de serviços de alto desempenho — um conjunto de características que se beneficia muito da integração.
Uma interseção fértil nesses dois segmentos está no chamado mid-market: empresas de grande porte, que podem até ter presença em território estrangeiro, mas que não têm o mesmo volume e escala de uma multinacional. Normalmente baseadas fora dos grandes centros urbanos, as empresas desse tipo aceleraram sua busca por uma transformação digital concreta e não uma mera digitalização de processos. Dessa forma, estão cada vez mais conscientes da necessidade de ter um parceiro para gerir a integração e cada vez mais abertas a essa ideia.
É nesse ponto em que entramos, e acho importante destacar que nosso papel não é o de ser mero provedor, mas estarmos junto ao cliente para nos tornarmos, de fato, parceiros, capazes de entender as necessidades e os objetivos do negócio e, então, apresentar soluções que estejam alinhadas com essa estratégia.
O ambiente de tecnologia está ficando mais complexo. Temos cada vez mais soluções em nuvem. A segurança cibernética e da informação se tornaram indispensáveis. Essa complexidade só tende a aumentar, bem como a demanda por profissionais altamente qualificados. Por outro lado, a gestão de um parque de ativos fica cada vez mais complexa. Isso só deixa a oferta de integração ainda mais poderosa.
Com mais de 15 anos de experiência em tecnologia da informação e telecomunicações, José Renato de Mello Gonçalves é o Vice-Presidente da Orange Business para a América Latina. Nesse cargo, José lidera os times de vendas e pré-vendas na implementação da estratégia da empresa de tornar-se um parceiro de confiança na transformação digital dos nossos clientes na América Latina.