Présentation
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Améliorer vos interactions clients et la performance de vos agents.
Orange Business vous propose la gamme Workforce Engagement Suite et vous accompagne dans la mise en place et la gestion de la solution avec une approche de bout-en-bout.
Détail de la gamme
Une gamme complète de solutions pour gérer la performance des agents
Workforce Engagement Suite
Une solution complète : enregistrement multimédia, Workforce Management (WFM), Quality Monitoring (QM) et Contacts Analytics.
Enregistrement multimédia
Une solution d'enregistrement multimédia de vos interactions clients, avec conservation des enregistrements et possibilité de mise en conformité avec la réglementation en cours et les procédures métiers.
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L'enregistrement permet de vérifier le contenu de vos conversations et de fournir une preuve de vos échanges.
Workforce Management (WFM)
Une solution de planification et d'analyse qui permet d'anticiper la charge de travail et les effectifs, d'affecter les tâches de vos agents en fonction des compétences et des besoins et d'optimiser vos ressources au quotidien.
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Cette solution permet de faire une prévision en fonction des tendances et de l'historique et d'améliorer la planification de vos agents.
Quality monitoring (QM)
Après écoute ultérieure des enregistrements, le Quality Monitoring analyse la performance des agents et propose un coaching personnalisé avec pilotage.
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Utiliser les enregistrements en vue d'évaluer vos équipes, coacher vos agents et développer des best practices.
Contacts Analytics
Une solution complète capable d'analyser la voix (Speech Analytics), les mails, les chats et les réseaux sociaux, et d'identifier les motifs des contacts et les émotions pour détecter les opportunités de ventes et évaluer l’efficacité de vos campagnes.
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Contacts Analytics permet de mieux comprendre les besoins de vos clients et ainsi d'améliorer votre service client
Des services "à la carte" qui s'adaptent à vos besoins
Exemples
Dans quels cas utiliser les solutions Performance ?
Vous souhaitez améliorer la performance de votre centre de contacts ?
Assurez la performance de votre centre de contacts grâce aux solutions Performance
- Enregistrement : pour observer tous vos canaux et se conformer aux règlementations en vigueur.
- Quality monitoring : pour s'assurer de la qualité des réponses apportées aux clients.
- Workforce Management : pour optimiser l'affectation des agents dans les files d'attente en fonction des besoins.
- Le Contacts Analytics pour comprendre les causes des contacts réitérés et des sentiments
Vous souhaitez optimiser votre centre de contacts grâce à l'IA ?
L'Intelligence Artificielle est intégrée à nos solutions Performance pour améliorer la qualité et l'efficacité de votre centre de contacts client.
- Nous analysons avec vous la meilleure option pour mettre en place un bot conversationnel intégré à votre service client.
- Grâce à l'IA de la solution Contacts Analytics, vous allez analyser les motifs des prises de contacts et les sentiments exprimés par les clients lors des échanges.
- Cette analyse vous aidera ensuite à diagnostiquer à quel moment mettre en place un bot conversationnel.
Vous souhaitez optimiser le travail de vos agents ?
Grâce à l'IA générative, les interactions les plus simples sont gérées directement par le bot conversationnel alors que les agents se concentrent sur les interactions plus complexes.
- Avec l'enregistrement et le Quality Monitoring, le superviseur peut écouter, évaluer et proposer un coaching adapté à vos agents.
- Avec le Quality Monitoring, l'évaluation calibrée et (semi) automatique permet un coaching personnalisé pour faire progresser les agents.
- Avec le Workforce Management, vous offrez de la souplesse dans l’emploi du temps des agents avec la possibilté de replanification intraday.
- Avec Contacts Analytics, vous améliorez les process et fluidifiez les contacts avec les clients.
Boostez l'efficacité et la qualité de service
Augmentez la fiabilité de vos enregistrements
Affectez les bonnes ressources au bon moment
Réduisez vos dépenses
Augmentez la satisfaction client
Développez vos ventes
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