A Tricolor, uma operadora de serviços digitais russa, escolheu a Orange Business para modernizar suas atividades de atendimento ao cliente, aproveitando a tecnologia da Genesys, referência global em serviços de customer experience hospedados na nuvem e soluções de contact center.
A Tricolor fornece serviços digitais, incluindo televisão por satélite e streaming de vídeo, para 12,2 milhões de residências em toda a Rússia. Ao implantar o Genesys Engage, que é uma solução omnichannel e multi-cloud de engajamento, a empresa russa agora pode interagir com seus clientes em todo o país via voz, bate-papo, redes sociais, mensagens instantâneas e e-mail, tudo isso em uma única plataforma.
A solução permite que a Tricolor mantenha o nível de serviço independentemente do canal de comunicação. A companhia russa agora também pode usar análise de fala, permitindo identificar o motivo das chamadas dos clientes. Essa opção fornece à empresa informações valiosas a fim de otimizar os processos internos e possibilita o autoatendimento aos consumidores finais.
Richard van Wageningen, vice-presidente sênior da Orange Business para a região IMEAR (Oriente Médio, África e Rússia)
Em uma parceria com a Orange Business, iniciada em 2018, a Tricolor implantou esta nova solução no topo de sua infraestrutura. A transição sem interrupções para a nova plataforma levou apenas seis semanas e não afetou os processos dos negócios atuais e nem a qualidade dos serviços fornecidos.
Inicialmente, os especialistas da Orange Business conduziram uma auditoria dos procedimentos internos do contact center para elaborar uma análise dos requisitos de funcionalidade. Todas as etapas da implantação foram realizadas em colaboração com a rede russa.
Ekaterina Pavlova, diretora do Departamento de Serviços da Tricolor