A proliferação de aplicativos de comunicação e colaboração unificadas (UC&C - Unified Communications and Collaboration) transformou o local de trabalho nos últimos anos, permitindo níveis de produtividade e flexibilidade sem precedentes. No entanto, apesar desses avanços, as chamadas de voz ainda permanecem como um dos pilares da comunicação empresarial eficaz. Embora ferramentas de chat e redes sociais tenham se tornado cada vez mais populares para interagir com clientes, muitos ainda preferem o toque pessoal e a clareza das chamadas de voz. A importância da voz nas comunicações empresariais não pode ser exagerada e continua desempenhando um papel crítico em nosso mundo conectado.
Então, embora muitos consumidores tenham adotado prontamente a facilidade e conveniência de interagir com empresas usando ferramentas de chat ou redes sociais, muitos ainda preferem se comunicar usando voz. Consumidores mais velhos, por exemplo, afirmam que preferem fazer ou receber chamadas de voz das empresas, e outros consumidores preferem uma chamada de voz dependendo de onde estão em determinado momento. De acordo com pesquisas, 91% dos consumidores dizem preferir que as marcas lhes deem a escolha de ligar ou enviar mensagem, indicando o quão importante a chamada de voz é para o seu mix de UC&C. Da mesma forma, se as pessoas vão trabalhar de carro, 69% delas preferem chamadas a mensagens. Além disso, 53% preferem interações por chamada de voz quando estão em casa.
Também é importante observar que a chamada de voz ainda é o principal canal de comunicação para os centros de atendimentos, com 74% dos consumidores afirmando que ligaram para um centro de atendimento em 2022. Essa tendência levou a interações mais fortes entre as funções de back-office de uma empresa e a um aumento na colaboração entre soluções de UC e centros de atendimento. O Microsoft Teams é a suíte dominante de UC&C no ambiente empresarial, sendo utilizado por 270 milhões de usuários ativos e 91% das empresas listadas na revista Fortune 100. Mas apenas 4% das implementações do Teams estão habilitadas para telefonia. Em resumo, o Microsoft Teams está em todos os lugares, exceto para chamadas de voz. E realmente deveria estar.
Desafios dos aplicativos de UC&C e o fator voz
O ambiente de trabalho digital apresenta tanto oportunidades quanto desafios para as empresas. O ambiente de trabalho que você oferece pode ajudá-lo a atrair e reter os melhores e mais talentosos trabalhadores. As gerações mais jovens de colaboradores esperam, por padrão, as ferramentas de colaboração e produtividade mais recentes. E embora a produtividade continue sendo uma preocupação, ela está sendo superada: a McKinsey descobriu que 58% das empresas relataram uma melhoria na produtividade, satisfação do cliente, engajamento dos colaboradores e diversidade e inclusão a partir de modelos de trabalho híbridos.
Mudar para suítes de UC&C baseadas na nuvem facilita o trabalho dos seus colaboradores e permite chamadas de voz mais simples. Eles podem contatar clientes ou parceiros de dentro do aplicativo que já estão usando, em vez do tempo adicional que leva para fazer uma ligação via PSTN tradicional. Mas alguns desafios ainda permanecem.
Algumas empresas nos relataram que experimentam uma "expansão desordenada de UC&C", onde unidades de negócio específicas, departamentos ou mesmo escritórios remotos adotam suas próprias soluções de UC&C baseadas em nuvem sem consultar outras áreas da organização. Não é surpreendente que isso possa acontecer quando a aquisição é local e as regulamentações também são locais.
Isso cria disparidades entre as ferramentas de UC&C usadas em toda a empresa, o que, por sua vez, causa problemas de interoperabilidade. Diferentes soluções de UC&C têm suas próprias nuances com relação a mensagens instantâneas, compartilhamento, chamadas e outros aspectos. Em vez de aumentar a produtividade, podem reduzir a produtividade e causar frustração nos usuários e clientes.
E isso gera um efeito cascata quando se trata de chamadas de voz dentro dos aplicativos de UC&C. Usar diferentes soluções de colaboração em toda a sua empresa, seja Microsoft Teams, Slack, Webex ou Zoom, vem com diferentes planos de chamadas, chat persistente e soluções de reunião. Isso não é ideal.
O que você deve fazer a respeito?
Talvez o mais importante seja uma mudança na cultura da empresa e a transição para uma abordagem consolidada, em que você utiliza uma plataforma global, gerenciada e baseada na nuvem para UC&C. Para a maioria das empresas que não possuem habilidades internas para isso, é recomendável trabalhar com um parceiro especializado que tenha o conhecimento e a experiência para garantir que a UC&C seja implementada corretamente.
O Microsoft Teams com chamadas de voz pode ser a solução perfeita para impulsionar modelos de trabalho híbridos. Ao combinar chamadas externas de forma fluida com a plataforma UC&C da Microsoft, você obtém uma maneira abrangente e econômica de gerenciar todas as suas chamadas e comunicações facilmente e em um só lugar. Ele oferece todas as ferramentas que você precisa para manter os clientes satisfeitos, engajados e fidelizados.
A Orange recentemente desenvolveu nosso serviço de telefonia Microsoft Teams para fornecer aos nossos clientes uma solução de UC&C mais completa. Seu foco foi migrar para a nuvem para permitir a comunicação unificada como serviço (UCaaS) e incorporar a compreensão e superação de questões regulatórias locais e complexidades tecnológicas específicas. Por exemplo, muitas empresas não sabem que os requisitos de armazenamento de dados variam por país: na Índia, por exemplo, é necessário armazenar os registros de CDR por dois anos dentro das fronteiras da Índia. O Teams armazena apenas os registros de CDR por 28 dias e, em seguida, eles desaparecem. Portanto, desenvolvemos uma solução alternativa externa que beneficia empresas em operação na Índia, que abriga muitos centros de contato internacionais.
Nosso foco tem sido ajudar os clientes a obterem benefícios completos de seus aplicativos Teams e desenvolver nosso trabalho de consultoria e design para ajudar empresas a migrar de sistemas de telefonia legados para SIP, através da portabilidade de números. Também trabalhamos com empresas de telecomunicações legadas na gestão de programas, estabelecendo cronogramas para a migração para SIP para garantir que não seja disruptivo durante o expediente de trabalho. Oferecemos aos nossos clientes um portal de autoatendimento que os capacita a fazer a provisão de serviços simples, enquanto cuidamos da gestão do back-end, de questões regulatórias locais e de coisas como roteamento direto e controladores de borda de sessão. É uma abordagem inclusiva para o Microsoft Teams com voz que acreditamos dar às empresas as ferramentas de Comunicação Unificada e Colaboração baseadas na nuvem que elas precisam para manter os clientes e colaboradores felizes.
Para ler mais sobre como a Orange ajuda as empresas a aproveitarem os benefícios do ambiente de trabalho digital para possibilitar o trabalho híbrido e muito mais, clique aqui.
Lenny está no espaço de colaboração há mais de 20 anos e lidera o negócio de Interações Enriquecidas e Colaboração para as Américas na Orange Business. Seu foco principal é resolver os desafios de negócios do cliente com soluções inovadoras de colaboração e contact center da Orange. Em seu tempo livre, Lenny gosta de atividades ao ar livre, como mochila, ciclismo, esqui e passar o tempo com sua família.