Améliorer le traitement de près de 1 000 appels quotidiens
« Nous avions besoin d’outils tels que la vue sur les appels en attente, la localisation des appels d'urgence (PFLAU) et celle des appelants (AML), ainsi que d’établir des statistiques sur les appels entrants » détaille Rémi Mutricy, Chef du service des urgences SAMU-SMUR.
Objectifs
La DSI souhaitait être accompagnée par un partenaire expérimenté et déjà implanté en Guyane
Une évolution vers la téléphonie sur IP
Le SAMU a fait le choix d’un standard PABX (Private Automatic Branch eXchange, ou « autocommutateur téléphonique privé »), système au sein duquel les communications transitent via les lignes téléphoniques analogiques. Cette solution a été fournie par son partenaire EXOS. Il s’est ensuite tourné vers Orange Business et sa solution Business VPN, laquelle permet d’assurer la transition vers la téléphonie sur IP. Le projet a nécessité une complète mise à plat technique et organisationnelle : transformation de la salle de réception des appels, mode de fonctionnement des équipes, formation au nouveau logiciel, tests et simulations d’appels d’urgence, coordination des prestataires…
Une bascule sans accroc
Le travail de planification rigoureux réalisé par les équipes du SAMU, conjointement avec les experts d’Orange Business – via son offre Pass Projets – a permis d’assurer une bascule sans perte d’appels le jour J. « L’expérience d’Orange Business et la présence d’une de leurs équipes en Guyane nous ont apporté la confiance nécessaire » explique David Clément, Responsable sécurité des systèmes d’information. « Nous avons été accompagnés de bout en bout, dès la réflexion amont comprenant à la fois l’intégration des technologies et le processus de bascule. Le soutien de la direction, des organismes de tutelle et l’implication des agents ont aussi grandement contribué à la réussite du projet. »
Un dispositif fiable et agile au service des équipes
« Cela nous apporte les extensions demandées, notamment les données sur la géolocalisation des appels entrants, leur origine (15 /112), ainsi que l’identification des appelants et des personnes ayant raccroché » explique Rémi Mutricy.
« La fiabilité du système limite les interventions de la DSI et offre de l’agilité » complète David Clément. Ce dispositif de téléphonie positionne le SAMU en avance de phase par rapport aux autres acteurs locaux et offre de la visibilité auprès du public comme de l’ARS.
Le projet en chiffres
1 000
Appels quotidiens au SAMU 973
60
90 % des appels traités en moins de 60 secondes avec le nouveau standard téléphonique
5
Minutes pour créer un nouvel espace d’attente téléphonique
Ce que les clients disent de nous
Pour aller plus loin
SAMU de Cayenne
Le Service d’Aide Médicale Urgente de Guyane (SAMU 973) est basé au Centre Hospitalier de Cayenne. Son Centre de Réception et de Régulation des Appels (Centre 15) régule les appels « 15 » et « 112 ».