Besoin d’un conseiller dédié pour Orange Money Europe
Une plateforme innovante qui nécessite de disposer d’un service client à l’écoute. En effet, tout ne se passe pas toujours comme prévu. Et lorsqu’il est question d’argent, les clients de l’application peuvent être sujets à de fortes inquiétudes. Par exemple, des erreurs dans la saisie des numéros de mobile des bénéficiaires obligent parfois les clients à solliciter une assistance. Pour les cas de figure les plus complexes qui méritent un accompagnement sur-mesure, Orange Money Europe s’est dotée de l’outil « Mon conseiller dédié » destiné aux conseillers clients des centres de contact. Cet outil a été imaginé par Orange Innovation et Orange France il y a 3 ans pour apporter un suivi personnalisé de bout en bout aux clients d’Orange sur des moments de vie complexes comme la panne, le déménagement…
Cet outil imaginé et mis au point par Orange Innovation est déjà utilisé par plus de 6 000 utilisateurs d’Orange France.
Un numéro pour joindre toujours le même conseiller
Inès est conseillère client pour Orange Money Europe. Elle s’occupe des cas complexes au service des réclamations. « Je traite des problématiques liées au retrait et aux demandes d’annulation de transfert », détaille-t-elle. Elle appelle les clients à chaque étape de leur dossier pour les tenir informés. Mais, chose inédite, grâce à « Mon conseiller dédié », elle pourra, elle aussi, être facilement joignable.
En effet, « Mon conseiller dédié » permet de générer un numéro de téléphone unique à communiquer au client. Celui-ci aura toujours affaire à Inès qui connaît parfaitement sa situation. Il ne sera pas contraint de réexpliquer tout l’historique de son dossier. La répétition constitue une source importante d'irritation et donc d’insatisfaction.
« Avec Mon conseiller dédié, nous avons la possibilité d’écouter, d’expliquer, d’apaiser, d’instaurer un climat de confiance », note Inès. « Les clients sont rassurés quand je leur laisse un numéro. Ils savent qu’ils peuvent rappeler et qu’ils auront toujours affaire à moi. Bénéficier d’un interlocuteur unique apaise immédiatement le ton des discussion. »
Dans le cadre d’un transfert d’argent, un problème est une source de stress extrêmement importante. La création d'une relation dédiée avec un seul conseiller devient essentielle. Elle permet de traiter le sujet dans les meilleures conditions, d'éviter la réitération d’appels et au client d’avoir à se répéter auprès de différents conseillers, ce qui contribue à réduire la frustration et à apaiser les échanges.
« Mon conseiller dédié » dispose également d’une messagerie vocale à destination des clients. Là encore, c’est bien Inès qui les rappellera ! Avec l’application, la conseillère client d’Orange Money Europe crée en toute simplicité des SMS personnalisés pour les informer le plus régulièrement possible des suites de leur dossier. Pratique pour les conseillers et … très apprécié des clients !
Avec « Mon conseiller dédié », satisfaction et fidélisation au rendez-vous
Une fois que le problème client est résolu, la ligne téléphonique dédiée sera fermée. Cette pratique conduit les clients à devoir repasser par le service standard lors de futures interactions et le conseiller est protégé. Calmer, écouter, prendre en considération, informer, représentent également un gage fort de fidélisation. « Je crois vraiment que l’interlocuteur unique limite les résiliations. » C’est dit !
Orange Money Europe permet le transfert d’argent de l’Europe vers plus de 30 pays, principalement en Afrique.
Ce que le client dit de nous
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Orange Money
Orange Money Europe permet de transférer de l’argent à l’étranger depuis son smartphone et d’acheter du crédit téléphonique prépayé pour un proche en Afrique. Le rechargement de son compte peut se faire en digital (24h/24, 7j/7 par carte bancaire) ou directement en point de vente.