Au moment de contacter une entreprise, beaucoup de français ne décrochent plus leur téléphone, lui préférant désormais l’e-mail ou le chatbot. Cependant, les numéros spéciaux restent indispensables pour certaines démarches... Afin de satisfaire au mieux leurs clients, les détenteurs de ces numéros spéciaux doivent proposer une solution d’accueil performante tout en se conformant à un cadre juridique en constante évolution.
Les numéros professionnels pour rester toujours joignable
Selon l’Observatoire des Services Clients 2024 de BVA Xsight, messageries, chatbots et applications mobiles sont les canaux de relation client qui voient leurs usages le plus progresser. Le téléphone reste néanmoins essentiel, pour 96 % des français la voix restant le meilleur moyen d’humaniser et de personnaliser la relation.
Les numéros spéciaux mis en place par de nombreuses entreprises confirment cette tendance : ils garantissent de rester toujours joignable et donnent accès à de multiples informations (relation client, prévisions météo, renseignements téléphoniques, jeux et divertissement, …) ou concernent des demandes client complexes comme les urgences bancaires, les suivis de sinistre et les alertes de télésurveillance. Ces numéros intelligents permettent de gérer, de manière différenciée, les appels selon leur origine géographique, le jour, l’heure, ainsi que la nature de l’appelant (fixe, mobile, étranger, appel masqué…). Les résultats parlent d’eux-mêmes : si le recours au téléphone diminue, la durée moyenne des appels sur les numéros spéciaux s’allonge.
Des offres performantes pour tous les usages
A chaque entreprise son besoin ! Pour permettre à ses clients d’optimiser leur accueil téléphonique et de monétiser leurs contenus marchands, Orange Business propose quatre offres de numéros spéciaux.
- Numéros Contact IP cible les entreprises françaises (banques, assurances, chaines télévisées…) souhaitant rester joignables par leurs clients et prospects en France. Outre ses numéros en 08 facilement identifiables, ses numéros cristal (09) et ses numéros aux préfixes géographiques (01 à 05), cette offre intègre des outils assurant un pilotage autonome du numéro et des statistiques pour vérifier son efficacité.
- Numéros Contact Essentiel, destinée aux PME et entreprises françaises aux besoins téléphoniques simples, délivre quant à elle une solution d’accueil sans surcoût dotée des fonctionnalités clés.
- Pour les entreprises françaises que les clients contactent depuis l’étranger (banques, voyagistes, etc.), les offres Numéro Vert International et Numéro Vert Universel permettent de créer des numéros gratuits partout dans le monde. Le Numéro Vert International s’adapte au format local de chaque pays où l’entreprise est présente tandis le Numéro Vert Universel reste identique sous toutes les latitudes.
Quel est leur point commun ? Leurs performances techniques liées aux capacités du réseau Orange, en mesure d’absorber les pics d’appels ponctuels. L’interopérabilité des numéros spéciaux avec d'autres solutions comme Guide Vocal et Flexible Contact Center assure par ailleurs aux entreprises clientes de bénéficier d’une offre élargie et personnalisée de services de communication.
Un accompagnement juridique… et déontologique
Numéros à tarification gratuite, banalisée, majorée… pas toujours facile pour l’usager de s‘y retrouver. Le cadre juridique encadrant les numéros SVA permet heureusement d’y voir plus clair. La loi de Modernisation de l’Économie a notamment interdit en 2008 l’usage de numéros majorés pour certains services comme le suivi des commandes ou les réclamations, tandis que la directive européenne DSP2 a requalifié, en 2018, les numéros SVA majorés et rémunérés comme des services de paiement. La loi Naegelen de 2020, qui vise à lutter contre les appels frauduleux, a, elle aussi, des impacts concrets : elle oblige les opérateurs à mettre en place un Mécanisme d’Authentification des Numéros (MAN) pour les appels passés depuis leurs lignes fixes et mobiles.
Le cadre juridique autour des numéros spéciaux évoluant fréquemment, il est impératif de rester au fait de ces changements et de s’y adapter. Les entreprises ont donc tout intérêt de choisir un opérateur dont les offres assurent 100 % de conformité avec les lois existantes. Orange Business propose pour cela un accompagnement global, à la fois technique et juridique, de l'avant-vente au SAV, avec un service client joignable par téléphone et par e-mail. Orange Business s’est aussi doté d’un pôle déontologie dédié : celui-ci instruit les signalements effectués par des consommateurs au sujet des numéros de ses clients, et aide ces derniers à corriger les informations lorsqu’un signalement est justifié. En se rapprochant d’un opérateur de confiance pour gérer leur numéro spécial, les entreprises gagnent donc sur toute la ligne.