Une multiplication des acteurs qui complique la gouvernance IT
Malgré l’existence de solutions qui offrent une gestion centralisée des services IT et la mise en place de solutions « as a service », le management des réseaux reste aujourd'hui complexe, surtout lorsqu’une entreprise souhaite renforcer sa sécurité tout en exploitant des solutions innovantes comme le Cloud. L'externalisation des services réseau est aujourd’hui devenue une norme : dans un département IT, les collaborateurs formés en interne supervisent les différentes fonctions réseau et externalisent certaines fonctionnalités, par exemple l'intégration et la gestion d'une base de données dont le collaborateur analysera les données et assurera l'adoption en interne. Pour des raisons de compatibilité techniques ou de compétences, les fournisseurs de services sous-traitent eux-mêmes certaines tâches.
Ce fonctionnement engendre une multiplication des plateformes et des acteurs. Au final, le client initial ne maîtrise plus la qualité délivrée, et la chaîne de services perd en transparence. La gouvernance des infrastructures et des prestataires de services associés devient donc un enjeu majeur au bon fonctionnement de l’IT.
Un interlocuteur privilégié qui coordonne la chaîne de services
Pour les entreprises ayant du mal à gérer la complexité des prestations IT, la méthodologie MSIA/SIAM est une option à explorer. Le principe : une équipe dédiée devient l'interlocuteur privilégié des entités opérationnelles et de l'ensemble des sous-traitants du réseau. Elle coordonne techniquement et administrativement l'ensemble des services sous-traités. Cette équipe peut être formée de collaborateurs, ou d’un prestataire-expert devenant le « sous-traitant leader ». Orange Business accompagne ainsi certains clients pour la gestion de leurs multiples fournisseurs dans des domaines tels que la tierce maintenance applicative, la gestion du multi-Cloud, le pilotage de plusieurs fournisseurs réseaux ou la gestion technique et administrative de diverses solutions.
Cette organisation offre une plus grande transparence dans la gestion des coûts et des budgets. Elle permet aussi de bénéficier d’un état des lieux régulier de la qualité des prestations, à travers un reporting précis et la notation des sous-traitants au moyen d’une grille unique. L’équipe SIAM agit comme un point de contrôle central entre les demandes en sous-traitance des différentes entités et les fournisseurs de services. Elle garantit que les besoins technologiques des entités sont pris en charge en répartissant les tâches entre les différents sous-traitants et en informant les équipes internes des délais d’exécution des opérations sous-traitées. En résumé, le SIAM apporte une vision cohérente et globale de la chaîne de services. Il offre un cadre homogène de processus, de gouvernance et d'outils support. En mettant l'accent sur la sécurité et en testant chaque fournisseur, l’équipe SIAM s’assure que l'entreprise fiable et robuste et ainsi, prêt à supporter l’innovation. Reste un défi organisationnel pour la DSI : faire valoir en interne la légitimité du SIAM comme point de contrôle central de la gestion du réseau, en l’intégrant à l’ensemble des processus métiers.