Tout commence par un audit des usages…
« Pour choisir les bons outils de collaboration et les réseaux adaptés, la DSI doit d’abord connaître de manière approfondie les solutions indispensables à l’activité et aux besoins des entités métier », explique Christophe Brunet. Anticiper les nouvelles localisations, les mouvements de personnel, connaître les usages actuels, les différentes situations de travail… sans oublier de considérer les besoins de collaboration avec les partenaires externes. Pour mener cette démarche, faire appel à des consultants spécialisés peut faire gagner un temps précieux à une DSI. Objectif : opter pour une solution flexible, proposant des profils utilisateurs variés et pertinents, adaptée aux besoins de nomadisme réguliers ou occasionnels ou encore d’un travail plus sédentaire. Une attention particulière devra également être portée à la possibilité d’intégration de la solution à l’architecture existante. La réussite de son déploiement en dépend !
...pour faire le bon choix de solution...
« Dans une entreprise, on peut généralement demander aux collaborateurs d’adopter de nouveaux outils de communication… mais beaucoup moins de nouveaux outils métiers », estime l’expert. Une solution de communications unifiées doit donc s’intégrer dans le CRM, le gestionnaire électronique de documents, le centre d’appel, le logiciel de gestion de projet … et même dans l’entrepôt de données (Big Data). Grâce à ce fonctionnement, les utilisateurs n’auront plus à passer d’un outil à l’autre. Un centre d’appel pourra par exemple réaliser directement des transferts d’appels et de messages en voix ou texte à des experts en interne, car l’outil permet de connaître leur disponibilité en temps réel.
N’oublions pas les nomades : souvent équipés de tablettes ou de smartphones, c’est avec la version mobile de la solution de communications unifiées qu’ils échangeront avec collègues et personnels externes. « Si la plupart des solutions viennent avec une application mobile, cette dernière ne propose pas toujours toutes les fonctionnalités de la version sur poste fixe. Un point de vigilance pour la DSI », souligne Christophe Brunet.
...et juguler le Shadow IT
Une enquête du CESIN et de Symantec en février 2018 révèle que l'utilisation des applications de type « CloudApps » dans les entreprises est en croissance de + 30 % depuis 2016. « Les collaborateurs s’attendent de plus en plus à disposer pour leurs activités professionnelles d’outils de communication similaires à ceux disponibles pour le grand public, utilisables immédiatement et simplement. C’est pour cela qu’ils s’équipent en solutions hors du cadre fixé par leur DSI », analyse Christophe Brunet. Les DSI doivent donc débusquer les infractions et proposer des solutions attractives, sans risque d’interruption, de ralentissement ou de cyberattaques pour se démarquer pleinement des dispositifs grand public. En parallèle, elles peuvent communiquer auprès des utilisateurs sur les menaces induites par le Shadow IT : manque de compatibilité avec l’existant, ruptures dans les parcours digitaux… Sans oublier l’absence quasi-totale de visibilité sur le devenir de leurs données personnelles.
Privilégier le cloud
On ne compte plus les avantages du Cloud pour les applications d’entreprise, et particulièrement pour les communications unifiées. Où qu’ils soient dans le monde, les collaborateurs se retrouvent à la même distance de la solution – disponible en mode SaaS (Software As A Service), ou dans un cloud privé – garantissant ainsi la permanence du service. Une solution très appréciable pour faire face à l’essor du nomadisme et du télétravail. «D’autant que les éditeurs privilégient désormais les évolutions sur les versions Cloud plutôt que sur les versions traditionnelles », complète Christophe Brunet. Être assuré de disposer des meilleurs outils dans quelques années est donc un autre avantage du Cloud. Sans oublier la possibilité de jongler entre Cloud privé, public et hybride en fonction des pics de communications de l’entreprise : périodes d’emailing, semaines de réunions fréquentes en interne, communications institutionnelles d’entreprise concernant tous les employés...
Adapter le réseau aux utilisateurs, et non l’inverse !
Pour les besoins de collaboration, la DSI ne peut risquer de décevoir ses utilisateurs, surtout pour la téléphonie et la messagerie qui sont encore les applications les plus importantes. Idéalement, il faudra opter pour des réseaux permettant de prioriser les flux des outils de collaboration. Les technologies les plus abouties sont les réseaux virtuels, VPN ou hybrides, avec des options de gestion des performances applicatives. Les réseaux à définition logicielle – tel que le SD-WAN, qui permet un contrôle centralisé des réseaux – sont également de plus en plus performants. « Et pour les connexions distantes, veillez à ce qu’elles soient très sécurisées, mais plus encore, simples d’utilisation », conseille Christophe Brunet.
Maîtriser l’invasion tentaculaire du réseau : le Wi-Fi
Si quelques décennies en arrière, le réseau révolutionnait les liaisons longue distance, la majorité des échanges ont aujourd’hui lieu entre des personnes situées dans le même bâtiment, souvent au même étage, et de plus en plus au sein d’un même espace. Et les attentes des utilisateurs en termes de facilité de connexion sont très fortes. Point de salut sans un Wi-Fi performant, pour les employés et les visiteurs !
Les normes les plus récentes ont particulièrement optimisé les performances des équipements, leur consommation électrique et la pertinence de leur rayonnement. Grâce au « Software Defined Everything » (SDx), le pilotage centralisé d’une multitude de points d’accès Wi-Fi en mode cloud est devenu réalité. Toutefois, si l’on peut simplement optimiser ses investissements en partageant une même infrastructure physique entre le Wi-Fi employés et le Wi-Fi visiteurs, gérer l’étanchéité et la sécurité de l’un et de l’autre requiert une expertise de haut vol et un suivi quotidien, tout en faisant peser sur l’entreprise la charge du respect des réglementations. « Heureusement, l’externalisation du service de Wi-Fi visiteur est une pratique de plus en plus fiable », rassure Christophe Brunet.
Protéger les communications unifiées : ne pas confondre qualité et surdose !
La cyberprotection des données traitées par les outils de communication est un défi majeur, qu’il s’agisse de protéger des informations business confidentielles ou la vie privée des personnes, tout en respectant le RGPD. Les politiques de cybersécurité doivent être aujourd’hui globales, et couvrir fixes et mobiles. De telles solutions existent. Mieux : les mobiles de certains utilisateurs particulièrement sensibles pourront même être équipés de solutions qui sécurisent complètement leurs discussions. « Mais un travail de sensibilisation et de formation en amont auprès des collaborateurs reste bien sûr indispensable », rappelle Christophe Brunet. Si la protection des communications unifiées doit s’intégrer dans la politique de sécurité globale de l’entreprise, elle ne doit pas constituer une couche supplémentaire. « À minima, les authentifications entre communications unifiées et outils métiers doivent s’inscrire dans un même schéma d’ensemble », suggère Christophe Brunet.
Mesurer la satisfaction, itérer, et encore mesurer...
Surveiller le bon fonctionnement de l’espace de travail est indispensable, et pas seulement lors des premiers mois. Au-delà des tests utilisateurs et enquêtes de satisfaction, il est possible d’installer sur le réseau des « sondes » qui « photographient » les flux. Grâce à ces campagnes de mesure, la DSI sera à même de visualiser le niveau d’utilisation des outils et leur performance (rapidité d’accès, continuité de service, etc.). La performance de l’espace de travail est cruciale pour l’adhésion des collaborateurs aux outils ! Mais ce n’est pas tout. Pour Christophe Brunet, « l’utilisation optimale des outils de communications unifiées nécessite une formation et un accompagnement poussés des collaborateurs, afin qu’ils comprennent bien comment naviguer au mieux entre l’interface communication et les outils métiers. »
Anticiper l’arrivée de l’IA
Les possibilités induites par l’IA dans l’espace de travail sont vastes. Au niveau des communications unifiées, elle devrait bientôt permettre d’analyser, corriger ou classer les messages. Mais aussi de détecter les sujets ou les préoccupations dans les échanges vocaux ou vidéo, et de faire le lien avec des bases documentaires déjà existantes… « Si toutes les pistes restent ouvertes, l’entreprise et sa DSI devront bien s’assurer que le traitement des données reste conforme au RGPD », conclut notre expert.