La Data et l’IA au service des activités de délégation de gestion de contrats d’assurance

Le modèle de délégation de gestion permet aux assureurs d’optimiser leurs coûts et d’améliorer la qualité de service aux assurés

Le changement climatique, les cyberattaques, les épidémies… Les risques se multiplient, et les individus ainsi que les organisations continuent de s’assurer pour limiter l’impact de leur survenance.
Face à cette diversité de risques, plusieurs assureurs, en tant que porteurs de risques, choisissent de déléguer la gestion d’une partie de leur portefeuille à un ou plusieurs gestionnaires délégués. Cela leur permet d’optimiser les coûts de gestion, de bénéficier de l’expertise de partenaires spécialisés dans certains marchés, et d’améliorer la personnalisation de la gestion des contrats pour offrir une meilleure qualité de service aux assurés.
Dans cette relation de gré à gré, chaque partie a ses propres enjeux. Le gestionnaire délégataire doit rendre compte de ses activités en échange d’une rémunération. L’assureur, quant à lui, doit veiller à ce que le risque reste maîtrisé.
Dans cet article, nous analysons les défis auxquels sont confrontées les deux parties prenantes et comment les données sont mobilisées pour y répondre.

L’assureur et le délégataire de gestion ont des enjeux complémentaires

L’assureur garantit la couverture du risque. Il doit veiller à maintenir un équilibre entre les cotisations versées par les assurés et les dépenses liées au remboursement des sinistres. De plus, il doit s’assurer que la qualité de service offerte aux assurés est conforme à sa politique
Le délégataire, en tant que sous-traitant d’une ou plusieurs parties de la chaîne assurantielle, doit veiller à respecter le contrat passé avec l’assureur de risque et démontrer son excellence en matière de gestion.

La data est mobilisée pour répondre à ces enjeux

Maîtrise de la sinistralité

La data et l’IA sont mobilisées dans les activités du délégataire afin de prévenir la dérive de la sinistralité :

• La réalisation de benchmarks de prix de remboursement permet aux délégataires de mettre en place des réseaux de partenaires offrant des services de réparation des sinistres avec des prix maîtrisés. À titre d’exemple, Henner, délégataire d’assurance de santé propose aux assurés un service de tiers payant auprès d’un réseau de partenaires de soin à l’international, leur permettant de limiter les frais liés aux soins dans les pays où les frais de santé sont peu régulés.
• La data peut également être mobilisée en prévention des risques. À titre d’exemple, Diot Siaci, dans le cadre de ses activités de délégataire de contrat de prévoyance, réalise des analyses d’absentéisme et propose aux entreprises clientes des actions d’écoute et d’accompagnement à l’amélioration de la qualité de vie au travail.
• La data est mobilisée également pour la prévention de la fraude en contribuant au moment de la souscription au processus de KYC, et en aval au blocage des remboursements de sinistres frauduleux, à l’aide d’algorithmes de Machine Learning.

Efficacité opérationnelle

Pour être compétitif face à ses concurrents, le délégataire d’assurance doit avoir une logique industrielle lui permettant de maîtriser ses coûts tout en proposant un haut niveau de service. Les délégataires peuvent mobiliser la Data et l’IA pour :

• Optimiser le temps passé à traiter les sinistres, en automatisant la gestion des demandes de remboursement ou en augmentant le gestionnaire humain avec un agent IA qui va lui permettre d’accélérer le traitement des demandes en synthétisant toutes les informations dont il a besoin.
• Améliorer l’expérience assuré et réduire le recours à des gestionnaires humains en enrichissant les informations mises à disposition dans les espaces assurés, et en mettant en place des assistants virtuels, enrichis de capacité d’analyse du langage à l’aide de solutions LLM, pour répondre directement aux demandes des assurés.
• Superviser le déroulement la conformité des activités de gestion grâce au process mining qui permet de mettre en évidence les défaillances et d’améliorer continuellement les processus dans le cadre une démarche Lean.

Echange d’informations entre l’assureur délégant et le courtier délégataire

Enfin, dans le cadre de la relation entre l’assureur et le délégataire, des échanges de données sont nécessaires pour mener à bien les opérations et mettre en évidence les efforts de gestion menées par le délégataire.
La Data et l’IA contribuent à ces actions en :

• Mettant en place des contrôles de la qualité des informations échangées. Ces contrôles permettent de corriger de manière préventive les erreurs pouvant avoir des impacts financiers ou affecter la qualité de la relation avec les clients et les assurés.
• Permettant à l’assureur de superviser l’action de son délégataire, et à ce dernier de démontrer ses efforts de gestion pour maîtriser la sinistralité et améliorer la qualité de service aux assurés. 

À titre d’exemple, un leader français en assurance santé et prévoyance met en place un système de scoring, basé sur la mesure de l’efficacité de gestion et la qualité des données des flux échangés avec ses délégataires. Ce scoring permet à l’assureur de renforcer son pilotage des activités sous-traitées et lui sert de référence pendant les phases de renouvellement des contrats de délégation.

Conclusion

Dans cet article, nous avons présenté des exemples d’utilisation de la Data et de l’IA pour accompagner efficacement les activités de délégation de gestion de contrats d’assurance. La mise en œuvre de ces actions se heurte souvent à un historique d’entreprise fort, nécessitant une investigation approfondie des besoins et des moyens à mettre en œuvre pour réussir son projet. 
Chez Orange Consulting, nous avons accompagné plusieurs assureurs et délégataires dans la mise en place de plans de transformation Data/IA, en tenant compte des dimensions organisationnelles, processus et SI, et de l’expérience client, afin de réussir leur transformation Data/IA au service de leurs ambitions.
 

Article rédigé par Cédric ARNAUD BATTANDIER et Hicham FEJJAL, Directeur du Management de la Data chez Orange Concessions