Actionner tous les leviers d’optimisation
Nous avons rapidement identifié la notion d’innovation comme majeure dans le domaine de la logistique, afin de répondre aux nouvelles attentes des clients (visibilité, traçabilité, etc.). La création du poste de Responsable expérience client et innovation pour la supply chain répond notamment à cet enjeu.
Notre démarche d’amélioration de la supply chain active tous les leviers d’optimisation, s’étend à la logistique fournisseurs et distributeurs, ou encore à la reverse logistics pour optimiser les retours. Ainsi, nous élaborons des solutions et outils qui, éprouvés au sein du Groupe, seront ensuite transposés chez nos clients par les équipes d’Orange Business.
Interroger les clients…
Le premier outil que nous utilisons, aujourd’hui opérationnel, évalue la satisfaction des clients en les interrogeant à chaque livraison. Un sondage modulaire par SMS ou e-mail, mis au point par une startup partenaire, comporte 4 à 5 questions auxquelles le client attribue une note de 1 à 5. Le client peut ensuite saisir un commentaire libre, permettant à la supply chain de se nourrir des réactions du terrain. Testé sur nos clients internes et dans nos 628 boutiques en France, l’outil a prouvé son efficacité. Il permet d’atteindre des taux de retour impressionnants : 30 % en France, 50 % en Espagne et même 96 % en Moldavie ! Nous interrogeons également le client final, pour recueillir son avis sur les nouveaux colisages.…
… Anticiper les ventes…
Prédire les volumes de ventes est un autre aspect-clé de l’amélioration de la supply chain. Pour cela, nous misons sur un système d’optimisation des prévisions des ventes via le machine learning. Un outil développé avec une startup spécialisée dans l’intelligence artificielle au service de la supply chain. Cette solution est actuellement testée en version pilote dans un pays européen, avec l’ambition d’augmenter les ventes et de générer des économies en optimisant les approvisionnements et les stocks. Il s’agit d’avoir le bon produit, au bon moment et au bon endroit. Entièrement modulaire, il peut être adapté à d’autres besoins. Par exemple ? Prévoir les besoins en fibre optique de nos chantiers. Un enjeu majeur car la fibre est très coûteuse, et Orange en est un très gros consommateur : nous allons en utiliser 8 millions de kilomètres en 2018 !
… Et affiner notre visibilité sur les stocks
Aussi, pour compléter les prévisions des besoins, nous souhaitions disposer d’une vision précise sur nos stocks. Au second semestre 2017, nous avons lancé un projet particulièrement innovant : celui des tourets connectés. Ces énormes bobines contenant plusieurs kilomètres de fibre optique, déplacées d’un chantier à un autre, sont parfois difficiles à localiser. Il est de plus impossible de connaître la longueur de fibre restante sur un touret. Nous avons donc confié à plusieurs prestataires la mission d’imaginer une solution pour géolocaliser les tourets, mais également connaître la quantité de fibre restante. Objectif : pouvoir localiser le touret le plus proche, contenant assez de fibre pour un chantier précis.
Trois pilotes sont actuellement en cours d’élaboration. Le plus prometteur utilise un outil de géolocalisation, complété par un capteur enregistrant les mouvements du touret. Un module d’IA détectera, lors de tout mouvement, si la manipulation vise à déplacer le touret ou à dérouler du câble – et dans ce cas, déterminera le nombre de mètres prélevés. Une solution révolutionnaire qui, si elle tient toutes ses promesses, permettra d’économiser 1 million d’euros par an !
Des solutions innovantes, demain chez nos clients
D’autres outils sont en cours d’élaboration ou d’évaluation. Par exemple, l’utilisation du RFID pour permettre l’inventaire d’une boutique en quelques minutes. Ou encore la mise en place prochaine d’une plateforme digitale pour optimiser la reverse logistics : via cet outil, nous demanderons au client si l’équipement qu’il renvoie est opérationnel ou non, pour ensuite imprimer une étiquette portant soit l’adresse de l’entrepôt, soit celle du SAV.
Ces différents projets illustrent la variété des technologies utilisées par Orange au service de la logistique (le réseau basse consommation LoRa pour les tourets connectés, le RFID pour l’inventaire, le Big Data, etc.) mais aussi notre capacité à nous allier à des startups pour développer l’usage d’autres technologies, comme l’intelligence artificielle. Pour piloter ces projets, un Comité Innovation a été créé en 2018. Lors de ses réunions trimestrielles, il passe en revue les projets en cours, et arbitre les budgets de ceux qui restent à lancer : des projets résolvant une réelle problématique, prometteurs, innovants voire disruptifs… et susceptible d’être déployés, une fois au point, chez nos clients !
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Je travaille depuis plus de 20 ans dans un environnement international, au contact direct des utilisateurs dans les pays. Au sein du groupe Orange, je suis actuellement en charge de l’expérience client de la Supply Chain.
Très vite, il est apparu qu’améliorer la satisfaction client imposait de s’intéresser aux nouvelles technologies, capables d’apporter de la visibilité et de la traçabilité au sein de la chaine logistique. Mon rôle a donc été rapidement étendu. J’ai pour mission de détecter les futures tendances du secteur, les nouvelles technologies mais aussi les entreprises ou startup capables de les mettre en œuvre dans nos projets internes… et qui pourront, au fil des besoins, être transposées chez nos clients dans leurs propres projets.