Grande distribution, distribution BtoB, distribution alimentaire et non-alimentaire, secteur du luxe : les Frontline Workers sont partout ! Équipés de smartphones et tablettes, ils peuvent directement contribuer à la performance des enseignes. Les terminaux mobiles aident notamment à augmenter les ventes en magasin et à améliorer autant l’expérience client que l’expérience collaborateur. Quels sont les cas d’usage du moment et les tendances amenées à se développer ?
Dans le Retail, les uns travaillent directement au contact des clients (vendeurs, caissiers, employés du libre-service), les autres au contact du produit (logistique, expédition, manutention). Les Frontline Workers sont un maillon économique essentiel qui constitue « 80% de la main d’œuvre mondiale dans le secteur du Retail », rappelle Jérôme Désir, Business Developer Retail – Orange Business. C’est dire l’enjeu stratégique de les équiper en digital.
En magasin, un vendeur très bien informé
Face aux plateformes de vente pure players, le magasin physique n’a pas dit son dernier mot. « Selon les segments du marché, 65 à 80% du CA des retailers est réalisé en magasin » note ce spécialiste du Retail. Comment capitaliser sur cette présence du consommateur en magasin ? En équipant les Frontline Workers de smartphones et tablettes dotées d’applications métiers et placer le mobile au cœur de leurs activités sans perdre la richesse des fonctionnalités de la téléphonie d'entreprise. Objectif : enrichir la relation et conclure des ventes.
Des logiciels comme les Customer Data Platform connectent tous les outils qui apportent de la data au pôle marketing, mais aussi aux équipes commerciales ou au service client. Elle devient l’unique source d’information et offre une vue très large de chacun des profils de clients et peuvent ainsi être mises à disposition du vendeur sur son terminal. “Le but est d’améliorer la connaissance client ». Quel est son historique d’achats et de consultation du site de l’enseigne, quels sont ses centres d’intérêt ? Sur son mobile, le vendeur a une vue à 360°. Il n’en orientera que mieux le consommateur vers les articles qui l’intéressent et qu’il est susceptible d’acheter. « Cette omnicanalité est une tendance massive du marché, notamment dans le luxe. Le clienteling, c’est le nerf de la guerre ! ». A la clé : une expérience client ultra personnalisée.
En complément, d’autres applications permettent au Frontline Worker d’accéder à des fiches produits très détaillées qui l’aideront à délivrer un niveau de conseil bien supérieur.
Le vendeur, acteur d’une expérience inédite pour le consommateur
Le terminal mobile n’est pas qu’une source d’informations, bien au contraire. Et si, au contact d’un client, le Frontline Worker pouvait s’assurer de la disponibilité d’un produit, passer commande mais aussi enclencher le paiement directement depuis son appareil ? Fini les files d’attente aux caisses pour le client. Et pour le vendeur, c’est la satisfaction de participer à tout le processus de vente.
Plusieurs enseignes dans la distribution BtoC ont déjà franchi le pas. D’autres devraient suivre tant la tendance s’annonce aussi massive que pertinente pour développer les ventes et améliorer l’expérience client.
Et puisqu’il est aussi question de faire de l’expérience en magasin un moment inoubliable, saviez-vous que plusieurs enseignes utilisent déjà, via les terminaux mobiles, des applications XR (réalité étendue) afin d’accompagner leurs argumentaires de vente ? Le principe : le Frontline Worker scanne un objet en magasin d’aménagement de la maison, par exemple un meuble, qui se transporte instantanément dans un intérieur cosy. Il ne reste plus qu’à montrer son écran au client pour qu’il se projette plus facilement dans son futur achat. Cette tendance immersive et ludique pourrait bien séduire retailers et consommateurs !
Un vendeur aux multiples casquettes
Avec un smartphone ou une tablette, le vendeur devient bien plus qu’un vendeur. « Le multi-activités est l’une des autres tendances pour le Retail, confirme notre expert. Par exemple, avec une application comme Monstock proposée par Orange Business, le Frontline Worker peut facilement réaliser un inventaire, réceptionner les produits, les scanner et participer ainsi pleinement à l’activité de manutention pour le placement en magasin ».
Idem avec les activités « Drive to store » et « click and collect ». Muni de son smartphone ou de sa tablette, il collecte le produit à la logistique, le réceptionne et le stocke avant de le remettre au client. « Le vendeur devient aussi un logisticien ».
Un vendeur qui fait jeu égal avec ses collègues
Équiper les Frontline Workers en digital répond également à des enjeux RH.
L’enseigne Leroy Merlin a ainsi décidé de fournir un smartphone à tous ses collaborateurs, adressant les besoins personnels de téléphonie d’une part, mais aussi professionnels, d’autre part, pour avoir accès à plus d’une cinquantaine d’applications métiers pour faire l’ensemble des gestes métiers en particulier en magasin, de la logistique en passant par la vente et le service client. C’est aussi « Pour les Frontline Workers qui n’avaient pas de mobile, d’avoir un nouveau lien qui se crée avec l’entreprise. Désormais, ils ont un accès direct à la vie de l’entreprise, via différentes applications RH et formation, entre autres».
Enrichir l’expérience collaborateur, apporter de la simplicité et de la fluidité dans les missions contribue à apporter du bien-être au travail, à limiter le turn over (qui est important dans le Retail) et in fine à améliorer la marque employeur.
« Chez Orange Business, nous sommes convaincus, qu’en mettant l’employé au centre, en délivrant une expérience employée remarquable, où il dispose d’un environnement de travail performant, mais aussi en adoptant une gestion moderne de l’environnement de travail, les enseignes incarnent l’entreprise responsable » conclut Jérôme Désir.
Un accompagnement de bout en bout
Orange Business accompagne les entreprises du secteur du retail dans leurs projets de digitalisation des frontline workers en prenant en compte tous leurs besoins :
- Conseil à la transformation
- Fiabilité et qualité de la connectivité 5G (y compris couverture indoor) et WiFi
- Terminaux et accessoires adaptés aux métiers, gérés et sécurisés
- Applications métier, outils de collaboration et intégration de la data / IA
- Intégration des applications au SI entreprise
- Support et monitoring de la performance
Jérôme Désir est responsable du Business Development pour les industries Media et Retail chez Orange Business. Il se passionne pour les solutions innovantes visant à améliorer l'Expérience Employé et l'Expérience Client, tout en utilisant les données et l'IA pour optimiser les pratiques et renforcer la performance des entreprises.