Los entornos de UC difíciles de gestionar y desconectados pueden generar mayores costos de TI, aumentar los riesgos de seguridad y cumplimiento, reducir la productividad y proporcionar una experiencia deficiente al usuario. Un espacio de trabajo digital ágil es fundamental para alinear equipos, romper silos de datos y mejorar la colaboración, lo que respalda una fuerza laboral híbrida.
Operaciones unificadas en una única plataforma
"Muchas organizaciones han acelerado su transición hacia las tecnologías digitales mediante la adopción de soluciones UC&C que integran servicios de conectividad y facilitan el intercambio de datos, generando beneficios tanto para la experiencia de los empleados como para la satisfacción del cliente. Estas soluciones ofrecen rentabilidad y agilidad en las operaciones comerciales, además de posibilitar un trabajo flexible", explica Rich Costello, analista de investigación senior en Comunicaciones Unificadas y Colaboración en IDC.
Las soluciones UC&C más exitosas serán aquellas que estén preparadas para el futuro, ya que ofrecen interoperabilidad con los principales entornos de colaboración UC y tienen la capacidad de incorporar futuras innovaciones e inteligencia artificial con un conjunto cada vez más amplio de soluciones adyacentes críticas para la integración de empleados y clientes, como Contact Center as a Service (CCaaS) y Communication Platform as a Service (CPaaS).
El gigante de los snacks Mondelēz International es un claro ejemplo de este proceso. La multinacional ha transformado su infraestructura heredada en una plataforma de espacio de trabajo digital, lo que ha fomentado la comunicación y colaboración globales, al mismo tiempo que ha integrado análisis e inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y personalizar los servicios según las necesidades de los empleados.
Una transformación significativa
Mondelēz International contrató a Orange Business para implementar su ambicioso plan consolidado de UC para transformar las comunicaciones y la colaboración en todos sus sitios, desde oficinas y fábricas hasta depósitos y call centers, utilizando una plataforma de comunicaciones totalmente digital construida sobre Microsoft Teams.
Ésta no fue una tarea fácil. La multinacional, responsable de marcas tan conocidas como Cadbury, Milka, Ritz, Philadelphia y Toblerone, es una de las mayores empresas de snacks del mundo, con unos ingresos netos globales de aproximadamente 36.000 millones de dólares en 2023 y operando en más de 200 ubicaciones en 80 países con más de 91.000 empleados en todo el mundo.
“El entorno de comunicaciones existente en Mondelēz era muy complejo. Teníamos un ecosistema dispar de socios y proveedores, y cada uno tenía sus propias tecnologías implementadas en los 80 países. Queríamos consolidar todo esto en una única plataforma administrada por un único socio confiable”, explicó Punit Jain, CTO AMEA, líder global del espacio de trabajo digital en Mondelēz International.
“Buscábamos un socio con alcance global y credibilidad en el mercado. También necesitábamos que tuviera capacidades de ejecución muy sólidas, y Orange Business, junto con su equipo propio de gestión de proyectos y su estrecha asociación con Microsoft, demostró ser el socio perfecto para ejecutar este proyecto a nivel mundial”, agregó Jain.
Durante 18 meses, un equipo de 75 consultores de Orange Business trabajó en el proyecto, abordando tres áreas clave: voz, vídeo y contact center. Los equipos de Mondelēz, Microsoft y Orange Business trabajaron estrechamente en el proyecto desde el principio para gestionar cuidadosamente el cambio.
Las operaciones actualmente se realizan en una única plataforma global, y Orange Business gestiona toda la implementación de Microsoft Teams. Esto incluye hacerse cargo de las comunicaciones globales de la multinacional de extremo a extremo, incluidas capacidades de voz únicas en mercados como China, India y Medio Oriente.
Mejor colaboración y comunicación con una plataforma única y global
La evolución se completará este año, pero Mondelēz ya ha obtenido importantes beneficios. "La transformación de las operaciones globales a una única plataforma unificada, que cuenta con herramientas avanzadas de seguridad y gestión de vulnerabilidades, garantizando que nuestro entorno sea altamente seguro", explica Jain.
“Ha reducido significativamente nuestros costos; El monitoreo on line de las tendencias nos permite cambiar y eliminar funciones de acuerdo con los patrones de uso que vemos. Nuestro soporte de TI se ha optimizado y simplificado significativamente, y nuestras calificaciones de experiencia de usuario han aumentado de 3,7 sobre 5 a casi 4,9 sobre 5, lo que significa empleados felices y una empresa feliz”, concluye Jain.
Para obtener más información sobre cómo Mondelēz International ha transformado sus comunicaciones unificadas globales en un espacio de trabajo totalmente digital con Orange Business, mire el vídeo aquí.
Jan lleva más de 22 años escribiendo sobre tecnología para revistas y sitios web, como ComputerActive, IQ magazine y Signum. Ha sido corresponsal de negocios en ComputerWorld en Sydney y ha cubierto el canal Ziff-Davis en Nueva York.