Aunque haya sido difícil para todos, la pandemia confirmó al area de TI como el gran agente de cambio de las organizaciones. El que, muchas veces, se veía como un área de apoyo, finalmente ganó espacio dentro del negocio, dejó de ser un centro de costo y pasó a verse como un área estratégica, en la que las inversiones son, de hecho, necesarias.
Es interesante observar cómo la TI concilia la seguridad y la innovación, atributos asociados a cualidades opuestas: una naturalmente más conservadora y la otra disruptiva. Cuando se piensa en seguridad, el objetivo es conservar algo; cuando se piensa en innovar, la idea es romper con viejos patrones. En poco tiempo, gracias a esa competencia de la TI, las empresas consiguieron hacer que su fuerza de trabajo produjera, con seguridad, sin necesidad de ir a la oficina.
Nosotros, en Orange, ya teníamos el modelo de trabajo híbrido para buena parte del equipo desde el 2003, con políticas bien definidas, y estábamos acostumbrados a este modelo. Pero muchos clientes, durante la pandemia, especialmente al comienzo, nos buscaron porque no tenían nada preparado. Rápidamente, ellos pudieron transformarse e implementar el trabajo híbrido. La primera lección que nos queda, entonces, es: la TI es un agente de cambios disruptivos para la cultura de la empresa y para el negocio.
La forma en que se empieza a atender a los clientes y a imaginar el negocio es de forma remota. En este escenario, la TI trajo herramientas increíbles de colaboración, sin las cuales las personas no hubieran podido comunicarse de forma efectiva en durante la pandemia. ¿Hubo una pérdida de comunicación? ¡No! Todo el mundo, en cualquier momento, estaba disponible. Lo que perdimos fue el día a día, el feeling, el verse a los ojos. Pero no la comunicación.
Confianza en un escenario incierto
Todavía no sabemos qué vendrá en el futuro. Solo podemos decir que el trabajo híbrido es una tendencia inevitable y que cada área y empresa deberán adaptarse a esa realidad. Nuestro equipo de ventas de Orange volverá a su rutina normal de trabajo híbrido: entre la casa, la oficina y las visitas a clientes y partners. Pero, en operaciones por ejemplo, todavía está habiendo un cambio. Nuestro equipo siempre estuvo presente en la oficina. Ya no tenemos más a todo el personal ahí, las 24 horas al día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Los clientes no siempre ven con buenos ojos ésto. ¿Cómo vamos a decirles que, aunque no tengamos el 100% del equipo dentro de la oficina, ellos siguen teniendo atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año?
Otra lección que trajo la pandemia: confiar en las relaciones. Siempre digo: las empresas no compran a empresas, sino que las personas compran a personas. Este vínculo de confianza es aún más importante en la actualidad.
Otro escenario que trastoca la cuestión de la confianza, directamente vinculada a la TI, es la propia dinámica interna del trabajo. Al comienzo, vimos personas trabajando 12, 15 horas por día, lo que no es bueno para nadie. Muchos temían que el gerente no viera que se estaba haciendo el trabajo. Pero, gracias a las herramientas de colaboración y a la confianza mutua que se construyó, el resultado pasó a valer más que el tiempo de trabajo. Nuestra preocupación, ahora, es que el colaborador no trabaje 10, 12 horas al día. Esto no se puede sostener en el tiempo.
Rapidez y plasticidad
Cuando miramos hacia la continuidad de los negocios, vemos que la TI fue exitosa. No vimos ningún negocio efectivamente parando, solo personas que no estaban listas para el home office. Siempre se habló de trabajar desde cualquier lugar del mundo, pero muchas empresas nunca pusieron en práctica esta idea.
Hablábamos de la tecnología como un puente para el éxito, pero todavía no había ocurrido un esfuerzo en ese sentido de hecho… La tercera lección que trajo la pandemia fue que la TI mostró que puede ser rápida para transformar e implementar cambios reales. Obviamente, esos cambios solo fueron posibles con el apoyo de todas las áreas. No podemos mantener a las personas trabajando desde sus casas si Recursos Humanos no tiene una política bien definida de trabajo remoto, si el negocio no define qué herramientas se deben utilizar para que las personas puedan realizar el trabajo.
Pero, cuando entramos en la pandemia, el budget se volvió aún más austero. Todavía lo estamos viviendo. La inversión en tecnología tiene que ser precisa, hay poco margen de error. Se debe ser muy asertivo en las herramientas que se eligen. Fuimos capaces de tomar decisiones muy rápidamente y entregar el resultado que la organización esperaba.
Invertir en ciberseguridad es vital
La seguridad es un gran desafío que enfrentamos desde hace algún tiempo y la pandemia mostró que debemos redoblar la atención. Cuando todo el mundo está en la oficina, hay una capa de protección. Pero, cuando gran parte o hasta el 100% de los colaboradores está trabajando desde casa, cada uno conectado con su internet, la seguridad disminuye. No se puede cercenar la libertad del colaborador, no se logra generar una relación sostenible con el equipo si no es a través de un vínculo de confianza. Pero nosotros sabemos que hay riesgos. A veces, sin mala intencionalidad, la persona accede a un enlace que no debería y pone en riesgo la seguridad de la organización. Vimos distintas empresas sufriendo ataques cibernéticos. Entonces, queda otra lección: la inversión en seguridad debe ser masiva.
La TI renovando el área de ventas
El área en la que me desempeño, la de ventas, pasó por todas esas lecciones. Fue necesario tener una mayor relación de confianza con las otras áreas del negocio para seguir adelante con nuestro trabajo. Además, como el pesimismo del mercado, especialmente al principio, fue un enorme desafío, tuvimos que trabajar en el vínculo de confianza con los clientes.
También nos adaptamos a la velocidad en que la tecnología transformó la forma de hacer negocios. Para quien se desempeña en el área de ventas, el contacto humano es fundamental. Pero, ahora, aquella reunión que antes duraba una hora con el cliente se transformó en una llamada de 10, 15 minutos. Fue necesario alinear nuestra comunicación y ser más asertivos y prácticos. Necesitamos reorganizarnos como comunicadores para alinearnos a la nueva dinámica, que tiene un ritmo bastante más acelerado. Esa rapidez también nos mostró que era necesario reaprender el negocio de todos los clientes.
La pandemia está siendo, sin dudas, un momento en el que mostramos toda nuestra capacidad de resiliencia. Tuvimos que reinventarnos en el mundo corporativo y encarar una nueva forma de producir y relacionarnos. Sin la TI, nada de esto sería posible.
Con más de 15 años de experiencia en la industria de las telecomunicaciones y TI, Paulo Orio lidera el equipo de ventas y pre-ventas de Orange Business en Brasil.