El presente artículo es una reflexión conjunta de Loïc Petit, director de clientes persona jurídica de movilidad, y Sam Waes, consultor de negocios e innovación, de Orange Business.
¿Qué es la industria 5.0?
El mundo cambia.
Mientras que, actualmente, las empresas industriales tratan de mejorar los procesos con base en insights de datos obtenidos del monitoreo de activos y equipos, la siguiente oleada transformativa prioriza más las necesidades de los empleados. La industria 5.0 reconoce el valor de los trabajadores humanos y la necesidad de transición de los modelos de negocio hacia una sociedad sostenible, humanocéntrica y resiliente.
La Comisión Europea afirma que “[p]ara seguir siendo la fuerza impulsora de la prosperidad, la industria deberá liderar las transiciones digital y verde. La industria 5.0 brinda una visión del sector que va más allá de la eficiencia y la productividad como las únicas metas y refuerza el papel y la contribución de la industria a la sociedad”.
Históricamente, las revoluciones industriales se centran en la mejora de los procesos, con menos enfoque en los humanos que deberán trabajar con las nuevas tecnologías. Al principio, la industria 4.0 se centró en la automatización en detrimento de los trabajadores humanos, pero los líderes de negocios ya consideran un error la automatización sin el toque humano. Es bien sabido que Elon Musk adoptó la automatización en las fábricas de Tesla, pero ahora dice que “los seres humanos son infravalorados”.
Sam Waes, consultor sénior de negocios e innovación de Orange Business
Eso significa reunir soluciones a veces incompatibles de una gran cantidad de dispositivos, contratos, servicios y prestadores de servicios en una plataforma integrada para posibilitar la automatización de procesos y flujos de trabajo en pro de la propia fuerza laboral. Normalmente, la resolución de esta complejidad exige la integración de servicios de fuentes múltiples, algo en que nos especializamos. Para lograrlo, utilizamos nuestros conocimientos como operador y nuestra comprensión del negocio y de la tecnología para ayudar a consolidar todos estos elementos diferentes. Esto elimina la complejidad y permite que el departamento de TI respalde y amplíe las prácticas comerciales.
Todo digital, todos digitales
Como todos los negocios ahora son digitales, los trabajadores de toda la organización están conectados. La experiencia conectada sin escritorio llega a todas las categorías de trabajo, desde la administración hasta la entrega en la primera línea, pasando por los empleados de las fábricas. Tal digitalización de los procesos comerciales puede, por ejemplo, automatizar las tareas básicas de CRM, permitiendo que los empleados se centren en la comunicación de alta calidad con los clientes en vez de la repetición que desperdicia el tiempo. La ensambladora de autos Volvo ha distribuido Apple Watches y iPhones a los mecánicos para mejorar la productividad y contestar las preguntas de los clientes.
Pero la tecnología es una herramienta y la sabiduría de la industria emergente dice que es mejor aplicarla con un toque humano. Los seres humanos son buenos en manejar varias tareas al mismo tiempo, raciocinar, sentir empatía y predecir eventos. Las máquinas conectadas pueden pulir esas habilidades, agregándoles el reconocimiento de patrones, automatizando tareas repetitivas y peligrosas y permitiendo que los seres humanos logren más cosas.
La industria 5.0 representa procesos digitales que apoyan a los seres humanos, lo que significa que deben encontrarlos donde estén. Todas las empresas son diferentes, lo que quiere decir que no hay un solo modelo de despliegue. Puede ser que los dispositivos utilizados varíen tanto como las situaciones enfrentadas. Se utilizan dispositivos portátiles ponibles y robustos y aun los humildes lectores de códigos de barra para complementar las laptops y las computadoras de escritorio. Cada uno de esos terminales tiene una finalidad, recopila datos y también puede suponer retos de seguridad e integración.
Por supuesto, además de administrar estos dispositivos, Orange también brinda soporte a las redes para conectar los computadores móviles utilizados por los trabajadores de primera línea en varios sectores: industria, almacenamiento, logística, salud, atención al cliente, construcción y más.
¿Y la experiencia de los empleados?
De manera críticas, estas soluciones exigen la participación de los empleados. La gestión de experiencia digital de empleados (DEM) es fundamental para esto. Con o sin conexión, por elección de un empleado o por orden de la empresa, uno no puede pensar que simplemente brindar tecnología a los empleados será suficiente para que participen exitosamente. Las empresas que esperan obtener un rendimiento positivo del capital invertido deberán pensar en el problema – y el primer paso más importante al tratar de mejorar las fuerzas laborales humanas con la tecnología es descubrir qué necesitan los trabajadores. Hay que pensar profundamente en lo que tecnología debe lograr y trabajar con el personal para el desarrollo de experiencias digitales que satisfagan esas metas de negocios de formas que no creen más fricción.
La experiencia de los empleados es tan importante como la experiencia de los clientes porque mejorarla facilita la consecución de resultados mejores. Una forma garantizada de sumarse al 85% de los proyectos de transformación digital que fracasan es crear soluciones que los empleados no querrán o no podrán utilizar.
“Cuando los empleados generan sus propias ideas sobre dónde la digitalización podrá apuntalar el negocio, es 1,4 veces más probable que los encuestados digan que han tenido éxito”, afirmó un informe de McKinsey & Co.
El abordaje de Orange consistió en tratar directamente con los empleados a través de varios puntos de contacto para la identificación de soluciones tecnológicas de los retos comerciales que tenían relevancia para el personal. Esto posibilitó que apoyáramos a 90.000 de nuestros propios teletrabajadores durante la pandemia. Este abordaje de integración de servicios también nos ayuda a apoyar a nuestros clientes, incluso grandes empresas globales con decenas de miles de empleados.
La evaluación de DEM exige datos de contexto y sentimiento. De acuerdo con Gartner, “[p]ese a inversiones considerables en el lugar de trabajo digital, la mayoría de los líderes de TI es incapaz de medir la experiencia digital de los empleados”. Como mucho, entregar buenas experiencias a los empleados podrá convertirse en un “diferenciador estratégico que puede reducir los gastos generales y mejorar la experiencia”. En nuestra propia experiencia, estos proyectos deben empezar por los empleados en la primera línea. Un informe de LNS Research describes la misión como una en que las empresas deberán tratar de “[…] integrar digitalmente a los trabajadores en la primera línea al sistema general de gestión operacional”.
Gestión de situaciones complejas de despliegue
La escala de algunos de esos despliegues es enorme. Las corporaciones más grandes ofrecen a decenas de miles de empleados una gama de dispositivos conectados distintos, pero cada despliegue viene con sus propios retos administrativos. Todos los diferentes modelos de dispositivos, garantías y contratos relacionados exigen gestión y pueden surgir ineficiencias a medida que la complejidad crece. La seguridad es un tema importante, ya que cada dispositivo es un terminal y necesita protección.
Pero la gestión de dispositivos en un empresa móvil cada vez más conectada no es sólo un problema de gestión de dispositivos, sino también una oportunidad. Aunque ya sepamos que estas soluciones pueden aumentar la capacidad de los seres humanos, los datos que recopilan pueden crear nuevas oportunidades de negocios y ayudar a alcanzar las metas de CSR. Dispositivos adecuadamente administrados duran más, reducen los costos de actualización y soporte de TI y ayudan a alcanzar las metas ambientales. Los negocios necesitan dispositivos que duren más, consuman menos energía y cumplan los compromisos ambientales en la situación actual. Además, necesitan sistemas de gestión de dispositivos para identificar problemas críticos para el negocio antes que afecten sus empresas.
Loïc tiene más de 20 años de experiencia en ventas en varios sectores, de desarrollo de software e investigación de mercado a gestión de desechos, telecomunicaciones y TI. Como director de Clientes de Movilidad, Servicios Internacionales de Movilidad, Loïc se vale de su experiencia para ayudar a los clientes persona jurídica a identificar soluciones para el lugar de trabajo móvil, lo que incluye enfrentar los retos de la gestión de dispositivos críticos para la misión de propiedad corporativa que, hoy, son terminales fundamentales para la digitalización operacional. A Loïc le encanta viajar y descubrir nuevas culturas y hace trabajo voluntario con regularidad en eventos deportivos locales para ayudar a los jóvenes a descubrir nuevas actividades.