se faire passer pour son propre client

ou l’art de sonder sa performance

Quand on veut mesurer la performance de sa relation client vocale, on pense plutôt « quantité », aux indicateurs quantitatifs comme le nombre d’appels reçus, efficaces, en occupation ou décrochés en moins de 10 secondes etc. Et les indicateurs qualitatifs ? C’est souvent mis de côté !

C’est également le cas lors de la mise en place de nouvelles solutions matérielles comme un ACD (automatic call distributor) ou PABX (autocommutateur téléphonique privé), on a tendance à mesurer la productivité de leur performance avec d’autres indicateurs quantitatifs comme la durée moyenne d’un appel, la temporisation entre 2 appels clients, le nombre moyen d’appels traités par téléconseiller…

Et pourtant, malgré toute cette batterie d’indicateurs, on comprend que la performance téléphonique ne dépend pas simplement de facteurs techniques mais également de facteurs humains qui semblent difficilement mesurables.

D’ailleurs, la meilleure solution technique au monde ne donnera son maximum de performance qu’en étant pilotée d’une manière efficiente par des acteurs humains régulièrement benchmarkés par rapport à des standards de la profession ou normes de leur entreprise.

les appels mystères

Parmi les solutions existantes pour le suivi de cette performance qualitative, je recommande la pratique des appels mystères. Il s’agit d’appels effectués par un prestataire externe vers les services clients d’une entreprise. Les appels doivent être suffisamment diffus pour être indécelables dans l’ensemble des appels reçus.

Ces appels sont construits sur la base de scénarios clients réalistes et doivent permettre de recouvrir 3 domaines d’investigation :

1. la qualité du premier accueil : le fameux « bonjour » cher aux distributeurs ; ce premier accueil (annonce de l’entreprise et de la personne) doit être conforme à la charte accueil et conforme à la signature vocale de l’entreprise
2. l’aide à la résolution du problème client : il s’agit là avec des scénarios pertinents et calés sur l’actualité de votre activité, de vérifier que la réponse obtenue par le client est précise, conviviale et conforme à votre promesse client
3. la bonne prise en compte des outils techniques : par des scénarios qui génèrent des transferts d’appels ou l’activation par le téléconseiller d’autres bases de données, il s’agit là , de mesurer que les outils mis en place ont été bien pensés, utilisés d’une manière efficiente et sans impact indirect sur le client (attente longue, plusieurs transferts, bips d’attente..).

la mise en oeuvre

La mise en place de ce type de campagne doit suivre une démarche très précise :

• étape préparatoire : finalisation des objectifs et du périmètre de la campagne
• étape de validation : validation des indicateurs à mesurer et de scénarios
• réalisation : émission d’appels par des téléacteurs, c'est-à-dire des professionnels capables d’assurer tous types de rôles client : « une maman non contente de son produit », « un jeune geek recherchant de la nouveauté », etc.
• analyse des appels : mise en forme des résultats des appels
• restitution des résultats : occasion d’émettre des pistes d’améliorations et actions correctrices que ce soit au niveau matériel ou de la formation des salariés.

Bien entendu, afin de réussir son opération de mesure de la performance qualitative, il est très vivement recommandé de lancer avant la campagne d’appels mystères, un plan de communication en interne précisant les objectifs recherchés par cette action ! Il faut rester transparent…

A cet effet, il faut savoir que les résultats de ce type de campagnes sont toujours qualitatifs et globaux (par exemple des évaluations avec des notes sur 20). Ils doivent toujours avoir comme objectif l’amélioration de la performance et l’identification de sources de progrès au niveau humain.

Jamal Mzili

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