Après avoir décrit les ressorts de l’effet Waouh dans un précédent article, je vous propose aujourd’hui une méthode simple pour enchanter vos clients ! La recette ? Les 4 ingrédients de l’effet Waouh : de la surprise, un moment clé, des interactions personnalisées et un souvenir fort.
Quelques évidences à connaître
Tout d’abord il est essentiel de savoir comment le client perçoit votre marque à l’instant où vous interagissez avec lui.
Si vous n’avez pas délivré correctement un service qu’il considère comme basique, votre client est vraisemblablement en train de basculer dans le camp des détracteurs. C’est le cas, par exemple, pour un transporteur qui égare ou livre en retard un colis. Mais à moins d’être une star de l’expérience client telle que Disney ou Emirates, il serait illusoire de penser que vous allez gagner des promoteurs en délivrant uniquement des services « basiques » parfaits. Les clients promoteurs se gagnent en jouant sur les ressorts de l’émotion. « Loin des yeux, loin du cœur » ? L’absence d’interaction, qu’elle soit positive ou négative avec la marque, génèrera des clients neutres, indifférents… et volatiles.
Je vous propose donc quelques ingrédients pour créer l’effet Waouh et faire basculer le client dans le camp des promoteurs !
Créer l’effet Waouh quand tout va mal ?
Lorsque le client n’a plus les services de base (l’électricité, le téléphone, le transport…), il s’approche vite et dangereusement de la zone de bascule dans le camp des détracteurs. La solution consiste à rétablir très vite la situation.
En vous mettant à la place du client, vous avez une occasion exceptionnelle de le bluffer. En effet, confronté à un stress important, ce client a sans doute diminué ses attentes : il imagine le pire en anticipant une situation longue et douloureuse. La stratégie consistera donc à détecter rapidement ce genre de cas critique et mettre les moyens pour le résoudre brillamment en respectant les 4 ingrédients de l’effet Waouh.
Exemple : « Dirigeant d’une PME, j’ai très vite imaginé que ma semaine allait être catastrophique quand mon système de télécommunication est tombé en panne la veille de la remise d’un appel d’offre important. Ils ont tout de suite compris combien cet appel d’offre était important (moment clé) et ont entendu mon désarroi et mon stress (émotion). Un technicien m’a installé un système de secours dans la journée (personnalisation). Finalement, il m’ont bien sauvé la mise (souvenir) ».
Créer l’effet Waouh quand tout va bien ?
Contrairement à l’idée reçue, il ne s’agit pas forcément de faire « plus que bien » et de viser « l’excellence opérationnelle ».
Donnez des marges de manœuvre à vos employés et ils sauront délivrer le « petit plus », l’élément différenciant et personnalisé qui fera basculer le client du camp des neutres (« ils font bien leur boulot ») vers le camp des promoteurs enthousiastes (« franchement ils font la différence ») !
« Lorsque le technicien a vu que je n’étais pas du tout à l’aise avec le nouveau central téléphonique, il a pris de son temps pour m’aider à paramétrer le système. De plus, il a soigneusement vérifié que j’avais bien en main les nouvelles fonctions (personnalisation). J’ai bluffé mon patron quand il a vu que tout était en place le soir (émotion, souvenir) »
Et pour les clients neutres alors ?
Dans tous les cas, votre marque se doit de faire quelque chose. Par exemple, réactiver le lien avec la marque en générant un événement positif, personnel et inattendu qui fera basculer le client dans le camp des promoteurs. Laissez parler votre créativité et surprenez votre client en créant de temps à autre un événement personnalisé, inattendu, générateur de souvenirs positifs !
Jacques
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Passionné par la relation client, le numérique et les différences culturelles. J’ai eu la chance de travailler avec plusieurs du filiales du groupe Orange et de découvrir l’incroyable diversité et créativité de nos équipes client.
En dehors du travail, mes centres intérêts vont de la Bretagne ou je vis, à la cuisine, les voyages et le trail. J’ai trois enfants et 2 chats caractériels.