le b.a-ba du SVI

Nous avons tous essayé de jouer au Loto mais comme il y a peu de chances de gagner, je me suis résigné à trouver les bons résultats lors des matchs de foot ! « Faites le 1 si Zidane a marqué deux fois en 98 » ou « Faites le 2 si Zidane a marqué trois fois en 98 » ! Derrière cette formidable machine à distribuer les cadeaux se cache un SVI…

un SVI c’est quoi exactement ?

Un Serveur Vocal Interactif (en anglais Interactive Voice Response – IVR) est une machine insensible à votre état d’humeur, qui parfois ne vous écoute pas, qui de temps en temps ne vous comprend pas et qui quelque fois vous embrouille ;) En un mot une machine pour vous orienter comme un GPS !

Plus sérieusement, un SVI est une application permettant de traiter des appels téléphoniques en toute autonomie, pour jouer des messages vocaux, aiguiller les appels vers le bon interlocuteur, la bonne information, ou une messagerie vocale.

comment ça marche ?

Ceux sont généralement des bêtes de course faites pour avaler de la connexion à la seconde et le tout piloté par des applications du futur qui vous proposent des informations Up to date ou des interconnexions avec des machines externes.

Il existe 2 modèles d’hébergement des SVI : intégré ou hébergé.
Le premier sur site, est propriété du client. Il est souvent vu dans des organisations mono sites, en frontal avec un système de téléphonie d’entreprise (type PABX).
Le second est centralisé et hébergé chez un tiers : hébergeur de services vocaux, SSII ou opérateur télécoms. Ce dernier modèle est souvent utilisé pour absorber de gros pics de connexion simultanées ou de très faibles pics dans la journée (la réponse à ce dernier modèle est surtout économique).

L’architecture d’un SVI est composée de deux éléments :
- les frontaux de connexion, pour connecter les communications des appelants, composés de serveurs et de cartes vocales
- les serveurs applicatifs qui hébergent les scripts vocaux joués lors des décrochés d’appels
A chaque appel, le frontal de connexion sollicite le serveur applicatif pour télécharger le bon script vocal en fonction du numéro composé.

les SVI ont su s’adapter à l’évolution des technologies

Comme l’être humain a une capacité d’adaptation, il a bien fallu faire évoluer la technologie !
Grâce aux interactivités avec les systèmes d’information de l’entreprise et les outils de production, on a inventé la reconnaissance vocale, la synthèse vocale ou le langage naturel. Ainsi, la machine nous répond avec la synthèse, elle nous comprend avec la reconnaissance vocal et elle pense avec le langage naturel. C’est tout un programme !
Le SVI est désormais à la croisée des chemins entre le vocal (média d’hier) et le web (média d’aujourd’hui).

la voix, un canal de communication toujours porteur

Certes, l’Internet et le téléphone mobile ont pris une place prépondérante dans nos usages au quotidien, mais le téléphone reste encore un canal privilégié pour la prise de contact et le support après vente. En 2010, il représentait 41% de l’ensemble des interactions clients (source : enquête Markess International, 2010). Aujourd’hui, 58% des échanges continuent de se faire par les canaux traditionnels (Markess, blog)

Ce qu'il fallait démontrer, le SVI est une brique indispensable dans le domaine de la relation client !

Patrick

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