centres de contacts : vous avez dit ergonomie ?

Pour un Téléconseiller (TC) ou un superviseur, au contact du client, par téléphone ou par chat, chaque seconde compte. L’objectif général d’un ergonome en charge de la conception d’un nouvel outil sur écran est de permettre à l’utilisateur final d’interagir de la manière la plus facile et la plus fluide avec l’outil.

Mais le travail des TC comporte une dimension supplémentaire, le temps. Chaque défaut d’ergonomie, si minime semble-t-il, vient rompre :

• la fluidité de la tâche et la concentration,
• surcharger la mémoire de travail,
• et faire perdre de précieuses secondes.

comment  aider les TC à gagner du temps, à alléger la charge mentale de travail et le stress des objectifs à atteindre ?

C’est tout le cœur de notre métier, l’ergonomie : avoir la démarche de conception centrée utilisateurs (CCU). La conception centrée utilisateur consiste à considérer les utilisateurs et leurs besoins tout au long du processus de développement d'une application informatique. Cette démarche permet non seulement de connaître les métiers et les organisations, mais aussi l’activité réelle du téléconseiller .

De quelle manière ? Aller sur le terrain, sur les plateaux, rencontrer les TC à leur poste de travail, observer, questionner, analyser la co-utilisation des applications métiers et des outils de communication.

Rencontrer 20 à 25 TC permet d’acquérir une quantité d’informations suffisante, de les recouper, les tester et les valider d’un TC à l’autre.

quelques verbatim

Ces verbatim sont issus de mes entretiens avec les téléconseillers à leur poste de travail, sur les plateaux de centre de contacts de différentes entreprises. Je fais parler les TC sur leur travail, leur organisation, leurs outils, les clients. Voici ce que disent les téléconseillers de leur « expérience utilisateur » :

• « je ne connais pas le nombre de clients en attente car le wallboard [tableau d’affichage d’informations temps réel telles que le nombre de clients en attente dans les files] est caché par ce pilier »
• « je ne sais pas si je dois clore au plus vite cette conversation car je n’ai aucun retour temps réel sur mes objectifs de productivité »
• « je dois saisir un nouveau mot de passe pour accéder à cette application »
• « je dois redimensionner ces fenêtres pour qu’elles puissent être affichées sur un seul écran car j’ai besoin d’avoir ces informations en même temps sous les yeux …….l’idéal serait d’avoir 2 écrans ! »
• « je dois mettre mon client en attente et me lever pour aller parler à mon manager… »

Inutile de le nier, c’est une démarche qui prend du temps. Mais c’est le temps à investir pour connaître finement l’activité réelle sur le plateau et, par-là, de mettre en évidence les petits détails qui font mal. Le travail de l’ergonome consiste à s’appuyer sur ces remontées du terrain pour proposer les points structurants de la future interface. Une fois cette structure validée par l’équipe projet, l’ergonome définit l’organisation des contenus et la dynamique du dialogue homme-service. C’est un travail d’équipe. Le client utilisateur final est partie prenante de la conception : sa participation aux « tests utilisateurs »,  pendant lesquels il est confronté au futur service, permet de valider, de corriger, d’enrichir le service en cours de conception. Au final, cette méthodologie permet de lancer des services utiles et simples à utiliser.

Nadine Catz

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