A première vue, on pourrait croire que le domaine de l’ITSM (IT Service Management) est une affaire réglée depuis bien longtemps. Il n’en est rien car dans ce domaine apparemment figé de l’infrastructure, les éditeurs et les offreurs de services sont au contraire débordants d’imagination, profitant de la tendance en vogue à la transformation digitale et à l’automatisation pour innover et même redonner le pouvoir aux équipes informatiques. Voyons ici les tendances majeures de ce renouveau.
Rappelons que le 15 décembre aura lieu un webinaire sur le sujet, et sur lequel vous pouvez vous inscrire dès maintenant.
Un domaine en pleine ébullition
Rappelons ce qu’est l’ITSM : il s’agit selon ITIL de « l’ensemble des capacités organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services ». Ce domaine est en pleine évolution du fait de 3 éléments listés par Gartner :
- La normalisation insufflée par l’ITIL pousse à la professionnalisation et à la transformation du métier d’informaticien en guichet de services ;
- la gestion de la connaissance est utilisée pour la résolution des problèmes rencontrés par les utilisateurs ;
- les outils d’accompagnement du service, orientés utilisateur, sont apparus sous l’impulsion de nombreux éditeurs du marché, à l’instar d’Orange Cloud for Business avec son service de management basé sur ServiceNow.
L’automatisation de l’IT n’est pas une menace
L’objectif de l’ITSM est d’organiser et de normaliser l’IT en se basant sur les besoins des clients sans se centrer sur la technologie et son organisation interne. Cela se traduit par l’automatisation des tâches les plus opérationnelles permettant de se concentrer sur les préoccupations des clients. Il en résulte une approche davantage proactive et préventive, basée sur des processus.
L’impression d’automatisation ne doit cependant pas faire perdre de vue le rôle joué par les hommes travaillant derrière les systèmes. En effet, si l’automatisation peut faire croire à une perte de contrôle, rien ne fonctionne sans les informaticiens. L’automatisation n’est donc pas à prendre comme une menace, mais comme une opportunité de faire évoluer leur métier.
5 tendances majeures de la gestion des services informatiques
Nous avons identifié 5 tendances majeures :
1 – Le BYOD
L’habitude des salariés d’apporter leur propre matériel en entreprise est passée dans les mœurs. Pour contrer les problèmes de sécurité et de compatibilité, certaines entreprises n’hésitent pas à bannir le BYOD : 34 % d’entre elles l’interdisaient en 2013 ; elles sont désormais 53 % en 2015. Ignorer cette tendance n’est peut-être pas idéal. D’autres méthodes existent : Orange a montré la voie en facilitant l’intégration des tablettes et des smartphones. Lorsque l’utilisateur connecte un nouvel appareil, on ne le rejette pas, mais on le guide vers une procédure interne claire et sécurisée. Ainsi, le bénéfice est mutuel : l’entreprise investit moins et l’employé est satisfait.
2 – Des outils de plus en plus intégrés et ergonomiques
Ces outils ont pour but de faciliter la vie des utilisateurs grâce à des interfaces modernes, riches et de qualité. Ceci permet à l’utilisateur de retrouver la même ergonomie avec son service IT que ce qu’il utilise dans les applications et les logiciels grand public.
3 – Les mobiles et le collaboratif au cœur du changement
La nouvelle génération d’outils ITSM passe par le mobile, qui apporte plus de facilité d’utilisation car il rend les informations accessibles dans l’immédiateté et en mobilité. L’entraide est également une tendance : les exemples de forums d’entraide grand public peuvent trouver leur équivalent dans l’IT interne ainsi que le développement des réseaux sociaux d’entreprise. Il s’agit, une nouvelle fois, de mettre à disposition du client des interfaces qu’il connaît et apprécie.
4 – Nouvelles méthodes de développement / déploiement logiciel
Les méthodes de développement évoluent avec l’émergence de nouvelles pratiques comme le DevOps, comme l’a récemment expliqué Christian Eychene. Il s’agit d’accroître l’agilité dans la façon de développer en rapprochant le développement et l’opérationnel. Les portails d’ITSM peuvent faciliter la mise en œuvre du processus, tout en y donnant accès aux équipes métiers.
5 – Au-delà du service desk
C’est une des tendances majeures, du moins aux Etats-Unis, de l’ITSM. L’objectif pour les entreprises est non plus de réagir « en pompier » mais de prévenir les risques auprès des utilisateurs.
En résumé, l’automatisation de la relation entre DSI et métiers au travers de l’ITSM permet non seulement de réduire les coûts, mais également d’augmenter le taux de satisfaction des utilisateurs qui se sentent mieux respectés au sein de cette relation client-fournisseur.
Webinathon n°3 – Transformation digitale : aider les DSI à mieux servir les métiers
Pour en savoir plus, rendez-vous le 15 décembre à notre Webinathon Cloud Computing et Big Data. Pour vous inscrire, c’est ici : Transformation digitale : aider les DSI à mieux servir les métiers.
Yann
Crédit photo : Fotolia #92222206 | Auteur : NicoElNino
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Je suis spécialiste en systèmes d'information, marketing de la highTech et Web marketing. Je suis auteur et contributeur de nombreux ouvrages et Directeur Général de Visionary Marketing. A ce titre, je contribue régulièrement sur ce blog pour le compte d'Orange Business sur les sujets du cloud computing et du stockage dans le cloud.