En el contexto de esta pandemia global, Orange se moviliza para garantizar a sus clientes mantener por completo la continuidad de sus servicios y la disponibilidad de sus redes en todas las circunstancias. Esta es la función y responsabilidad del Grupo como operador. Tanto en Francia como en todo el mundo, Orange está apoyando a sus consumidores y clientes comerciales, así como a todas las organizaciones estatales, públicas o "críticas", para asegurar de que sus soluciones y redes cuenten con la capacidad necesaria para proteger la calidad de vida y garantizar la continuidad del negocio.
Se presta específica atención a los servicios de salud, especialmente a los hospitales, para salvaguardar las herramientas tecnológicas que se necesiten para hacer frente a esta situación excepcional.
Clientes consumidores en Francia
A pesar de un aumento significativo en el tráfico en redes de Internet fijas y móviles, la capacidad de Orange se ha mantenido sólida, en particular para los servicios de Internet, TV y OTT. Sin embargo, el tráfico móvil de voz ha aumentado significativamente, duplicando su volumen. Para gestionar esto, Orange ha reajustado ciertos parámetros de red, sobre todo en relación con los puntos de conexión inter-operadores.
Orange puede contar con el compromiso total y la movilización de sus equipos, particularmente sus equipos técnicos, para garantizar la calidad continua y la disponibilidad del servicio durante este período. Las redes del Grupo ya están ajustadas para satisfacer las necesidades de eventos masivamente populares en tiempos normales (incluidos los partidos de fútbol de alta visibilidad o la serie de televisión Game of Thrones) y se benefician de la capacidad suficiente para manejar la carga actual. El Grupo es plenamente consciente de que la conectividad a través del acceso móvil o de Internet en el hogar es actualmente esencial para mantenerse en contacto con familiares y amigos, para teletrabajar, para seguir clases escolares y también para entretenerse.
El grupo está particularmente atento a la salud y seguridad de sus empleados, redoblándose las medidas de higiene y prevención, de acuerdo a las últimas recomendaciones del gobierno. Como parte de su “Plan de Continuidad de Negocio”, Orange ha definido una lista de actividades prioritarias, incluida la supervisión de la red, operaciones de mantenimiento esenciales, técnicas, soporte y asistencia comercial.
Además, a pesar de que todas las tiendas en Francia se han cerrado temporalmente, los clientes que necesiten asistencia o deseen modificar su suscripción o realizar una compra puede ir a los sitios web orange.fr o sosh.fr o a aplicaciones móviles como "Orange&moi " y "My Sosh", todos éstos permanecerán disponibles. Los servicios digitales, como las plataformas de chat, por ejemplo, también permanecen disponibles para permitir que los clientes interactúen con el personal de atención al cliente. En casos donde un técnico es programado para visitar la casa de un cliente, serán contactados por teléfono o SMS para confirmar o posponer la cita.
Finalmente, para proporcionar soporte adicional durante este período y para ayudar a los clientes a pasar tiempo de calidad con sus familias, Orange ofrece a todos sus clientes la transmisión gratuita de cuatro canales OCS y cinco canales para niños (Boomerang, Tiji, Boing, Toonami y Canal J) a través de su decodificador hasta el 31 de marzo de 2020 (excluyendo los servicios a pedido).
Medidas tomadas fuera de Francia
En los 26 países donde el Grupo está presente en el mercado de consumo, tanto en África como en el Oriente Medio y Europa, Orange ha implementado medidas preventivas junto con las tomadas por las autoridades nacionales para hacer frente a la propagación del virus Covid19.
Un Comité de Crisis, presidido por el Director Ejecutivo, se ha establecido en cada subsidiaria para discutir regularmente la situación local y las medidas necesarias para la implementación. Estas medidas incluyen la suspensión de los viajes internacionales y la cancelación de todos los eventos hasta el 31 de mayo de 2020, la aplicación de medidas preventivas de higiene y la recomendación de interactuar a través de herramientas remotas y digitales tanto como sea posible.
Finalmente, para cada país, se ha definido un Plan de Continuidad de Negocio de conformidad con obligaciones nacionales, lo que hace posible proteger a los empleados y garantizar la calidad de servicio a clientes.
Clientes empresariales y profesionales en Francia y en todo el mundo
Para Orange Business, la continuidad comercial de sus clientes es una prioridad tanto en Francia como en los más de 200 países y territorios donde proporciona telecomunicaciones, TI y servicios digitales para clientes empresariales.
El Plan de Continuidad de Negocio, que ya está implementándose en todo el mundo y es testeado varias veces al año, ya ha permitido la continuidad del negocio para las empresas durante numerosas crisis (desastres naturales, turbulencias políticas, pandemias, etc.) en los últimos 20 años. Orange Business es capaz de transferir y reconfigurar sus actividades de atención al cliente en sus cinco principales centros de servicio en todo el mundo.
Los equipos locales están trabajando actualmente para informar a los clientes comerciales de las medidas preventivas que deben tomarse e implementarse lo más rápido posible. Este trabajo se enfoca en tres áreas principales:
- Implementación masiva de prácticas de teletrabajo que requieren el redimensionamiento de redes para soportar el aumento de conexiones seguras
- Facilitar la colaboración remota y / o eventos virtuales a gran escala a través de soluciones de audio / web / video conferencia
- Ampliar los recursos de relaciones con el cliente (números de contacto, guías de voz, chatbots, centros de llamadas, mensajes multicanal) para ajustarse a un contexto de pico de llamadas
Con el fin de ayudar a las empresas a hacer frente a la situación actual y permitir que sus empleados trabajen de forma remota en las mejores condiciones en cualquier lugar del mundo, Orange Business han aumentado su capacidad de red y mejorado sus plataformas de servicios. Estas medidas le permiten soportar el aumento exponencial continuo de necesidades y usos. El número de usuarios que se conectan a la red de su empresa de forma remota ya ha aumentado un 700% entre sus clientes.
Para que todos puedan trabajar desde casa en buenas condiciones, Orange Business ha duplicado la capacidad de conexiones simultáneas en sus plataformas. El uso de soluciones de colaboración remota, tales como videoconferencia, también han aumentado enormemente, entre el 20 y 100% dependiendo de la solución.
Finalmente, solo en Francia, los equipos están administrando 130 operaciones adicionales de clientes por día para aumentar la velocidad de sus conexiones a Internet o en sus centros de datos. En total, casi 3.500 empleados de Orange Business se movilizan para administrar los negocios de los clientes y continuarán haciéndolo.
Orange confía en la resiliencia y capacidad de sus redes en todo el mundo; sin embargo el Grupo también invita a sus clientes a que sigan siendo razonables con el uso de la red con el fin de preservar este bien común esencial durante estos tiempos difíciles.