A medida que se desvanece el impacto de lo nuevo, las empresas deben hacer un balance de lo que han aprendido y considerar qué herramientas digitales les ayudarán a manejar necesidades comerciales más complejas. La normalización de la colaboración remota requiere más que simplemente cambiar los libros en el estante para una reunión de Zoom. Las necesidades comerciales deben identificarse y las empresas deben aprender a administrar lo que probablemente se convertirán en entornos híbridos de múltiples nubes, al mismo tiempo que se ajustan al presupuesto y la planificación.
Tome los centros de contacto como un ejemplo de estas nuevas complejidades. Ahora, el personal del centro de contacto trabaja desde casa, seguramente tiene sentido adoptar el centro de contacto como servicio (CCaaS), pero ¿debería ser autohospedado, en la nube o a través de múltiples nubes? ¿Qué servicios coinciden con el entorno regulatorio? ¿Y cómo manejar los diferentes carriers? No existe un enfoque único para todos, lo que significa que las decisiones de implementación diferirán entre empresas.
Este estudio de caso de cliente de Orange Business demuestra cómo una empresa eligió transitar el proceso de migración a la nube.
El gigante mundial de los snacks, Mondelēz, conocido por marcas como Cadbury, Chips Ahoy!, Oreo y Ritz, tiene 80 000 empleados en aproximadamente 80 países. Estaba buscando una solución que eliminara todos los sistemas PBX heredados y le permitiera a Mondelēz la flexibilidad y la escala para respaldar el crecimiento y la expansión a nuevos mercados.
La empresa eligió Microsoft Teams como su plataforma de colaboración, migró a sus usuarios de varios sistemas PBX heredados y eligió a Orange Business para administrar su plataforma de comunicaciones global de extremo a extremo, incluida la provisión de capacidades de voz únicas en mercados como China, India y Medio Oriente y Rusia. Orange también actúa como integrador, utilizando varios socios del ecosistema para proporcionar soluciones confiables de voz y video para funcionalidades adicionales. La nueva plataforma de centro de contacto basada en la nube de Mondelēz aprovechará la red global de Orange y empleará capacidades avanzadas de análisis, automatización e IA. Esto mejorará varias funciones comerciales, como recursos humanos, nómina y atención al cliente, optimizando la experiencia del cliente y brindando mayores conocimientos.
¿On-premise, híbrido o en la nube?
El estudio de caso muestra que el uso de sistemas basados en la nube, en lugar de on-premise, está en línea con los patrones de compra globales. Un estudio de IDC afirma que el uso de sistemas de colaboración on-premise se redujo del 65 % al 45 % entre 2017 y 2020.
¿Por qué? En parte porque las soluciones basadas en la nube para colaboración y telefonía son más fáciles de escalar, implementar y administrar que las soluciones locales. Tomemos como ejemplo el aprovisionamiento de un número de teléfono: este proceso antes tomaba semanas trabajando con un operador, ahora se puede realizar con unos pocos clics en la interfaz de administración remota de Orange Business.
Los proveedores de servicios en la nube también están motivados para centrarse en la calidad del servicio, el desarrollo de nuevas funciones y la integración en escenarios comerciales del mundo real. Por el contrario, las empresas que dependen de los sistemas locales se encuentran con barreras relacionadas con la interoperabilidad, las nuevas funciones y la falta de soporte multiplataforma.
La tendencia hacia los servicios en la nube se produce cuando las decisiones presupuestarias favorecen las inversiones operativas por encima de la infraestructura, particularmente sucedió esto después de la pandemia. Los sistemas basados en la nube con precios predecibles son una opción natural en este entorno.
¿Qué está pasando realmente?
Cuando se trata de telefonía, los clientes eligen tanto la nube pública como la privada. La telefonía no es tan simple como las conferencias. Al elegir estas soluciones, se debe considerar la dotación de personal, el soporte y la integración. La migración puede ser extensa y es posible que la plataforma elegida no satisfaga todas sus necesidades, particularmente en términos de regulación y alcance internacional.
La mayoría de las empresas utilizan la nube pública para conferencias (incluido el video), aunque las entidades más grandes (en particular, las multinacionales reguladas que se enfrentan a entornos normativos divergentes) siguen prefiriendo las soluciones de nube privada. Las grandes empresas internacionales también enfrentan el desafío de que algunos servicios (como Microsoft Teams) pueden no ser compatibles en todos los países en los que hacen negocios, lo que lleva a la adopción de un enfoque de múltiples nubes. Descargue este documento técnico para obtener más información sobre este importante tema.
Agregando una capa adicional de complejidad, la mayoría de las empresas hoy optan por una política BYOD, lo que también significa que las soluciones deben admitir múltiples plataformas. En resumen, el entorno de trabajo desde el hogar es multiplataforma, servicios multinube e inherentemente ágil.
Lenny ha estado en el ámbito de la colaboración durante más de 20 años y hoy lidera Enriched Interactions and Collaboration para las Américas en Orange Business. Su enfoque principal es resolver los desafíos comerciales de los clientes con las innovadoras soluciones de centro de contacto y colaboración de Orange. En su tiempo libre, Lenny disfruta de actividades al aire libre como viajar como mochilero, andar en bicicleta, esquiar y pasar tiempo con su familia.