¿Cómo garantizar el abastecimiento cuando las condiciones de logística, almacenamiento e incluso la simple movilidad están comprometidas? Esa fue una de las muchas preguntas que los supermercados debieron responder a lo largo del 2020. Y no bastaba con simplemente garantizar el abastecimiento: era necesario tener condiciones para atender a los clientes a través de un verdadero omnichannel, ya que las tiendas físicas, el tradicional punto de venta del sector, también lidiaron con limitaciones en cuanto al funcionamiento.
Os países da América Latina experimentaram diferentes graus de isolamento social no combate à pandemia, mas, em todos eles, o varejo supermercadista seguiu funcionando por ser considerado uma atividade essencial. Porém, seus clientes passaram a “exigir” canais de compra e condições de entrega que a maioria das empresas não dispunha até então.
Los países de América Latina experimentaron distintos grados de aislamiento social en el combate a la pandemia pero, en todos, la venta por menor de los supermercados siguió funcionando por considerarse una actividad esencial. Sin embargo, sus clientes pasaron a “exigir” canales de compra y condiciones de entrega de las que la mayoría de las empresas no disponía hasta entonces.
En entrevista exclusiva con el blog de Orange Business, el CIO del Grupo Super Nosso, Vinícius Aroeira, contó cómo el proceso de la pandemia exigió una respuesta rápida en la creación de nuevas formas de atender al consumidor y realizar la gestión logística.
Activo desde el 1998, el Grupo Super Nosso, con actuación en la Región Metropolitana de Belo Horizonte, en el estado de Minas Gerais, es una de las 20 mayores empresas del sector en cuanto a su facturación en Brasil. La empresa fue una de las primeras en su localidad en invertir en la diversificación de los canales de atención al consumidor y se destacó durante la pandemia.
En entrevista exclusiva con el blog de Orange Business, el CIO de la red, Vinícius Aroeira, contó cómo el proceso de la pandemia exigió una respuesta rápida en la creación de nuevas formas de atender el consumidor y realizar la gestión logística. La empresa ya tenía antecedentes, expertise y planificación en transformación digital, pero tuvo que acelerar sus planes e incluso crear nuevas dinámicas que no estaban planificadas.
Orange Business: ¿Qué tan grande fue la transformación que el Grupo Super Nosso necesitó hacer en TI cuando llegó la pandemia?
Vinicíus Aroeira: Veo un poco de confusión en el término “transformación digital”. Creo que se trata más de un cambio cultural. Desde hace años estamos tratando de traer el mindset digital hacia nuestra cultura. Con la pandemia, tuvimos que acelerar algunas estrategias. Ya teníamos e-commerce desde el 2013, lo que no es común en nuestra región. Antes del aislamiento social, todo salía desde nuestro centro de distribución. En 60 días, pudimos incluir seis tiendas en nuestra operación omnichannel para ganar escalabilidad y atender al mayor número posible de personas. Pudimos establecer la modalidad Prime, en la que el cliente paga una suscripción y no se le cobra el flete. También automatizamos procesos mediante RPA y el home office facilitó eso, porque se eliminaron muchos trabajos manuales. También establecimos el LAB Super Nosso, con equipos trabajando en cada etapa del recorrido del cliente: logística, pago y compra. Todos los productos digitales del Grupo favorecen los nuevos procesos y al cliente, que siempre está en el centro de las decisiones.
Orange Business: Ahora que buena parte de los consumidores incorporaron el e-commerce y otras soluciones tecnológicas en su rutina, ¿cuáles aspectos hay que priorizar en la arquitectura de TI para el 2021?
Vinicíus Aroeira: Todo lo que mejore el nivel de servicio. Como ahora tenemos tiendas físicas operando a su vez en e-commerce, el stock está variando constantemente, ya que los clientes están ‘consumiendo’ ahí. Entonces, estamos invirtiendo en tecnologías que permitan que el control de las existencias ocurra cada vez más en tiempo real. También invertimos en tecnologías que permitan que hagamos una entrega más rápida.
Orange Business: ¿La experiencia anterior con el Data Journey en el e-commerce tuvo algún impacto en el modelo de negocios que se adoptó en las tiendas físicas?
Vinicíus Aroeira: Cada etapa del embudo se registra y genera datos, especialmente sobre los deseos de los clientes. Este es el punto que más inputs aporta, que mejoran tanto la venta online como offline. Pero [la venta offline] es una canasta distinta, un ticket promedio distinto, recién ahora se están unificando los perfiles. Estamos trabajando para aprovechar más los datos recopilados en un canal para que el otro mejore. Excepto por temas de CRM, no avanzamos mucho en esa dirección, pero eso debe comenzar a suceder pronto.
No se puede descartar la posibilidad de que tengamos nuevos escenarios de aislamiento social (por otra ola de la pandemia) o incluso el surgimiento de nuevas enfermedades que exijan medidas de control. ¿Cómo puede colaborar la TI para hacer que la tienda sea más segura desde el punto de vista de la gestión sanitaria?
Vinicíus Aroeira: Independientemente de la dimensión de las nuevas olas, creo que la tendencia low touch vino para quedarse, incluso después de que la pandemia del coronavirus se controle. La tecnología puede ser un factor de prevención de enfermedades y contagios, porque evita el toque y el contacto. Tenemos el self checkout, estamos buscando más formas de pago con el mínimo contacto posible, tenemos la tecnología Scan and Go, en la que el cliente puede escanear el producto y pagar con una billetera digital. Son muchas las posibilidades.
Orange Business: ¿Hubo algún cambio significativo en las herramientas o incluso en la estructura de las formas de atención y comunicación con el cliente online?
Vinicíus Aroeira: Con la pandemia, intensificamos algunos de los canales ya existentes. Pasamos a hacer muchos lives en las redes sociales. Anualmente, hacíamos una feria de vinos en junio que ya se había transformado en una tradición. Era un evento presencial, con degustaciones y música en vivo que duraba una semana. Adaptándonos a la realidad digital, realizamos en el 2020 una feria virtual que duró todo el mes de junio y que contó con muchas transmisiones en vivo, algunas de ellas interactivas. Este fue un canal que anduvo muy bien.
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