Todo sobre la experiencia: por qué CX y EX necesitan OX

Hace unos años, Gartner predijo que la CX se convertiría en el diferenciador definitivo entre empresas para 2021. Y hoy en día, las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que sus competidoras que no la consideraron en sus estrategias.

Pero no sólo la CX es una prioridad. Durante la disrupción de los dos últimos años, las empresas tuvieron que gestionar a sus colaboradores a distancia. Esto llevó a centrarse en otro tipo de experiencia, la del empleado, por lo que la EX se convirtió en un nuevo punto estratégico. Lo que quedó claro fue que la EX y la CX están íntimamente relacionados: una impulsa a la otra hacia un mayor éxito.

A medida que se aceleraban las iniciativas de transformación digital en los últimos años, los principales objetivos de negocio de las empresas pasaron a ser la mejora de la experiencia del cliente (58 %) y la mejora de la productividad de los empleados (57 %), según la encuesta Digital Business Acceleration Survey 2021 de Gartner. Lo que han hecho las empresas más inteligentes es fusionar ambas, reconociendo que una estrategia de experiencia combinada puede generar resultados comerciales mucho mejores.

Centrarse en la experiencia operativa

Ahora llama la atención la siguiente pieza del rompecabezas: la experiencia operativa (OX). Garantiza que las soluciones digitales al servicio de clientes y empleados funcionen de forma óptima. Esto crea una organización productiva, eficiente y armoniosa, con clientes fieles y comprometidos y una plantilla de colaboradores feliz, motivada y productiva.

OX se refiere a todas las cosas vitales detrás de escena en su organización para impulsar una excelente CX y hacer posible una EX mejorada. OX consiste en mejorar la gestión de los servicios, garantizar que la infraestructura funciona correctamente, reducir el tiempo de inactividad de los sistemas de fabricación y, en definitiva, cualquier área en la que la tecnología pueda utilizarse para que los procesos y prácticas operativos sean más eficientes y, por extensión, más habilitadores.

En la práctica, esto podría significar llevar el 5G al mantenimiento aumentado y a los vehículos autónomos, como ha hecho Orange con la multinacional siderúrgica ArcelorMittal. La empresa quería aumentar la producción y mejorar la eficiencia, en línea con su estrategia ESG y sus objetivos de economía circular.

La conectividad móvil de nueva generación 5G permitió a la empresa realizar el mantenimiento a distancia, lo que redujo considerablemente los tiempos de inactividad de la producción. Los vehículos autónomos de carretera y ferrocarril generarán enormes ganancias de productividad. Y gracias al 5G, los sensores IoT y el aprendizaje automático, ArcelorMittal puede extraer datos valiosos de las materias primas en el proceso de fabricación para impulsar de nuevo la eficiencia.

Estas mejoras de la experiencia operativa ayudan a mejorar CX y EX. Su organización funciona mejor haciendo que los trabajadores sean más productivos. Y su organización con mejor rendimiento y empleados más productivos pueden impulsar una CX mejorada para sus clientes.

La clave digital para desbloquear el valor de la experiencia

Orange ha reconocido la relación entre CX, EX y OX, y cómo la transformación digital puede potenciarlas. Las tres se basan en datos confiables y usan esos datos para crear resultados positivos. Recopilar, transportar, almacenar y proteger los datos para explotarlos requiere una infraestructura digital de última generación y una plataforma las reúna.

Aquí es donde entra Orange Evolution Platform, que combina la nube, conectividad, seguridad e integración digital para ayudar a las empresas a convertir la complejidad digital en oportunidades disruptivas.

A continuación, las herramientas de análisis e Inteligencia Artificial se pueden aplicar a los datos, lo que le permite reinventar la forma de ver su negocio, identificar áreas de mejora y tomar decisiones con mejor información y mayor rapidez. Por ejemplo, los datos de sus instalaciones de fabricación pueden utilizarse para reducir el tiempo de inactividad de la producción y sacar sus productos al mercado de forma más rápida y rentable. Eso es OX. En este ejemplo, sus empleados se benefician de una experiencia laboral más fluida y de una mayor productividad, lo cual es EX. Y el resultado es que sus clientes obtienen una mejor experiencia (CX) gracias a la mejora de la producción y el rendimiento de su organización.

CX, EX y OX preparan el camino a TX

La combinación de actividades y procesos CX, EX y OX se alinea con lo que Gartner denomina experiencia total (TX), una estrategia que utiliza la tecnología para combinar innumerables puntos de contacto y dispositivos. Combinar estas experiencias y hacer que se beneficien mutuamente hace que su organización esté mejor equipada para impulsar los resultados empresariales que desea.

Eso podría ser dar prioridad a la satisfacción del cliente, crear un entorno de trabajo saludable y productivo, mejorar la calidad de sus productos y servicios o aumentar la fidelidad a la marca. Centrarse en una relación entre CX, EX y OX puede ayudarle a ofrecer una experiencia excepcional a todo aquel que conozca su marca.

Resultados y beneficios

Orange cree que los resultados y beneficios que se pueden obtener de una estrategia combinada de CX, EX y OX se extienden a una amplia gama de áreas. Como ya se ha mencionado, están los efectos positivos en la satisfacción del cliente, los productos y servicios, el entorno de trabajo de los empleados y la fidelidad a la marca. Pero más allá de eso, hay objetivos empresariales más amplios que pueden verse afectados, como ESG, fiabilidad y seguridad, y confianza y transparencia.

Tener éxito e impulsar la ventaja competitiva en el mundo disruptivo de hoy significa reunir experiencias en un todo mayor que la suma de sus partes. Las experiencias mejoradas serán lo que diferencie a las marcas prósperas de las que no lo sean en 2023 y más allá.