Era digital: las herramientas y las prácticas con foco en la participación del cliente

"Solo hay un jefe, el cliente. Y él puede despedir a todos los de la empresa, desde el presidente hasta abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado". La frase, dicha por Sam Walton, fundador de una de las principales multinacionales de tiendas minoristas estadounidenses, nunca estuvo tan actualizada. La transformación digital y los consecuentes cambios en las relaciones de consumo hicieron que el concepto "consumer centric" —o el consumidor en el centro— se convirtiera en el mantra central de la estrategia de negocios.

Deloitte define este tiempo como la Era del Cliente, reconociendo que son las necesidades del cliente el punto de contacto, y que en función a éstas se decide cómo maximizar, dinamizar y personalizar la mejor experiencia posible, generando el máximo retorno posible.

De manera práctica, la necesidad de atender la demanda cada vez más rigurosa y ágil del consumidor, fuerza a las organizaciones a que se adecuen a la realidad digital. Para eso, es necesario desarrollar una estrategia que garantice la efectividad de las prácticas de participación del cliente. La base está en la completa comprensión de cómo un servicio o un producto puede contribuir de la mejor manera con el día a día de los consumidores generando valor agregado real para éstos.

Desde la información sobre comportamientos en sitios web y redes sociales —como los cookies, por ejemplo— hasta los dispositivos conectados por Internet de las Cosas (Internet of Things, o IoT), que captan los datos, hay una infinidad de herramientas disponibles para comprender exactamente qué quiere el cliente, a partir del análisis de datos. Cuando los datos se convierten en información, se inicia una cultura de co-creación con los interlocutores, en la cual las personas participan, directa o indirectamente, del proceso de desarrollo de productos y servicios.

Este comprometimiento brinda una mirada más amplia para los negocios, facilitando la visualización de lagunas en las demandas y prediciendo tendencias. Esto exige lidiar con estándares elevados. Es necesario enfocar la atención y los esfuerzos en investigación y desarrollo para estimular una cultura de innovación en las empresas, de modo que las novedades lleguen constantemente a los clientes. Más que analizar la información del mercado y de la competencia, el enfoque está en las personas. Comprender, efectivamente, las necesidades de los compradores —ya sea que éstas estén relacionadas con servicios, soluciones o herramientas— es lo que va a definir una experiencia verdaderamente positiva.