Las recesiones y las crisis económicas tienden a hacer que las empresas den un paso atrás, reevalúen las prioridades y busquen posibles reducciones de costos. Y este en gran medida un tiempo de recesión económica, según el último informe Perspectivas Económicas Mundiales del Banco Mundial. Según el informe, la economía mundial está entrando en un período prolongado de crecimiento débil e inflación, lo que aumenta el riesgo de estanflación.
Se espera que el crecimiento mundial disminuya del 5,7 % en 2021 al 2,9 % en 2022, y las empresas tecnológicas más grandes del mundo están mostrando signos de preocupación por la economía mundial. Una recesión económica, naturalmente, pone a los consumidores más alertas y menos inclinados a hacer grandes inversiones. Entonces, si eres dueño de un negocio, es hora de apretarte el cinturón, ¿no es así?
No necesariamente. Orange Business organizó recientemente un seminario web en el que expertos de la industria discutieron sobre lo que las empresas deberían hacer con respecto a CX y EX durante una recesión económica. La conclusión fue que, si bien podría ser un momento difícil, aún se debe invertir en CX y EX si desea salir de la tormenta bien parado.
¿Por qué invertir en CX?
Morris Pentel, analista de CX, consultor y presidente de The Customer Experience Foundation, describió sus experiencias recientes sobre la reacción de la empresa ante la situación económica. “Las cosas cambian muy rápido. Por ejemplo, el mes pasado, con el aumento de los precios del gas en Europa, las empresas de servicios públicos británicas recibieron el doble de llamadas telefónicas. El volumen de llamadas ha subido en muy poco tiempo. ¿Cómo manejas eso cuando las empresas hoy necesitan hacer más con menos?”
Las empresas que invierten en CX durante una recesión económica pueden salir fortalecidas. Según Pentel, las organizaciones que prosperaron durante las recientes crisis financieras mostraron un patrón de comportamiento común: se centraron en inversiones para reducir las oportunidades desperdiciadas. Invirtieron aunque había menos clientes y menos oportunidades que resultarían en márgenes más bajos o pérdidas a corto plazo.
Una investigación de Harvard Business Review encontró empresas como Facebook, Apple, Amazon, Netflix, Nvidia, Google, Microsoft y Samsung habían invertido en CX durante períodos de recesión y salieron ganando. “Descubrí que las empresas a las que les ha ido bien últimamente tienen algo en común: su actitud es de lucha, no de huida. Se enfocan en mejorar sus resultados. Invierten en ganar y se enfocan en estar listos para operar cuando el mercado cambie”, dice Pentel.
Es un enfoque que también respalda Bain & Company en The New Recession Playbook 2022: las empresas obtienen ganancias y pérdidas más dramáticas y sostenibles durante una recesión que durante períodos de estabilidad. Aquellos que hacen el movimiento más audaz e invierten pueden obtener recompensas potencialmente mayores al finalizar la crisis.
La importancia de EX
Mejorar la experiencia del empleado (EX) es una parte clave de la inversión en CX. No puede esperar ofrecer una excelente CX sin tener empleados empoderados, motivados y productivos. Durante el seminario web de Orange se debatió qué implica una buena EX. Desde la perspectiva del servicio al cliente del centro de contacto, los factores clave incluyen agentes expertos que saben de lo que están hablando y tienen canales digitales fáciles de usar.
Según Pentel: "Cuando hay silos y muchos sistemas, se ejerce una presión adicional sobre los agentes. Es difícil mantener a un cliente comprometido mientras navega por muchos sistemas diferentes, tratando de dar sentido a lo que usted, como empleado, ve desde su lado". Es importante entregar un cliente satisfecho al agente, facilitar el autoservicio y facilitar el cambio de canal. ¡Recuerde que cosas como estas, que simplemente funcionan bien, a menudo pasan desapercibidas para los clientes!"
Ozgur Cay, director Head of Customer Experience Consultancy de Orange Europa, subrayó la importancia de una visión única de CX para empoderar aún más a los empleados. "Estamos viendo que nuestros clientes usan más canales, por lo que estamos tratando de reunir todos esos canales bajo una sola vista, para brindarles a los clientes experiencias omnicanal perfectas. Porque no importa cuál sea el canal, deben tener una experiencia extraordinaria".
Eso significa una vista única para dar a los agentes las herramientas para empoderarlos tanto como sea posible. Los hace más eficientes, sienten más satisfacción como empleados y el resultado son clientes felices. La capacitación de agentes es una de las tareas más importantes que pueden ayudar a reducir costos y mejorar el CX en tiempos difíciles.
Áreas clave para la inversión
Otras prioridades de inversión de CX y EX durante una recesión económica incluyen la automatización de procesos y aplicaciones como bots, junto con análisis de interacción, SLA omnicanal, bienestar de los agentes y análisis de comportamiento. Pero según Pentel, la inversión más importante en tiempos difíciles es una vista de 360 grados.
“ La vista de 360 grados es la inversión más importante para muchos. Poder gestionar toda tu CX de forma completa y sin problemas es clave.”
Vea la repetición del seminario web: Investing in EX and CX during an economic downturn.
Llevo unos 15 años escribiendo sobre tecnología y actualmente me dedico sobre todo a las telecomunicaciones: redes de nueva generación, telefonía móvil, computación en nube y mucho más. Para Futurity Media trabajo en la región de Asia-Pacífico y sigo de cerca todo lo que ocurre en esa apasionante parte del mundo.