Contact Centers: el futuro de las operaciones será remoto y en la nube

El cambio hacia los canales digitales ha sido espectacular, los clientes los han adoptado por su rapidez y conveniencia. No obstante, aumentaron las consultas y la interacción en tiempo real. Ya que los clientes quieren utilizar canales como el correo electrónico, los chatbots, mensajeros y agentes de servicio al cliente cuando interactúan con las organizaciones, pero esperan una experiencia superior y personalizada, sin importar el tipo de canal que elijan.

En este sentido, Gartner predice que para 2022, el 70% de las interacciones de los clientes implicarán tecnologías emergentes como aplicaciones de aprendizaje automático (ML), robots de chat y mensajería móvil, en comparación con el 15% en 2018. De modo que comprender cómo los usuarios utilizan y experimentan los diferentes canales es fundamental para ofrecer una experiencia única a cada cliente.

La forma de trabajar también ha cambiado en el centro de contacto. Gran parte de sus empleados se encuentran teletrabajando, algo impensado años atrás. Esto implica proporcionar herramientas y facilitar la colaboración en un entorno digital nuevo. Será esencial elegir soluciones que aporten flexibilidad y autonomía en los procesos de trabajo, al tiempo que eliminan el riesgo, y aumentan la seguridad, todo esto sin dejar de lado la necesidad de mantener bajo control los costos.

Para un sector donde el supervisor del centro de contacto monitorea y administra a todos los agentes, mientras supervisa la capacitación, informes y pronósticos, también resulta importante asistir a los colaboradores en esta etapa de trabajo remoto. En este aspecto, es necesario mejorar la colaboración dentro de los equipos remotos, sobre todo ofreciendo métodos de trabajo innovadores que fomenten la interacción que se pierde sin el contacto cara a cara diario.

Hay herramientas colaborativas como redes sociales corporativas y centros de colaboración que alientan a los trabajadores a compartir conocimiento e inquietudes. Con soluciones de espacio de trabajo de este tipo, es posible simplificar las tareas diarias de los usuarios finales adoptando herramientas fáciles de usar.

El futuro de las operaciones será remoto y en la nube

Siendo que el teletrabajo demostró ser una opción claramente viable en esta industria, la nube será el próximo paso que proporcionará una mayor flexibilidad y escalabilidad. Con los agentes geográficamente dispersos, la nube será clave para el acceso a una interfaz única y al historial completo de interacción con el cliente directamente desde la web manteniendo la gestión centralizada. En un estudio reciente sobre el impacto de la nube en todos los negocios, Gartner afirma que para 2024, más del 45% del gasto de TI en infraestructura de sistemas, software, aplicaciones y procesos empresariales pasará de las soluciones tradicionales a la nube.

Es cierto que la proliferación de tecnología, información y aplicaciones dentro de los call centers continúa convirtiéndolos en lugares complejos, pero, no obstante, siguen siendo esenciales para garantizar una buena experiencia del cliente. Los usuarios ya no quieren estar atrapados en colas virtuales, ya no les gusta que los agentes los transfieran y tengan que repetir una y otra vez la razón por la que se están contactando. En definitiva, ya no quieren esperar.

Las herramientas digitales pueden ayudar a abordar esa necesidad, con soluciones como chatbots e inteligencia artificial (IA) ahora se pueden acelerar las interacciones con los clientes y continuar las conversaciones contextuales con ellos para mantenerlos satisfechos. Porque en definitiva, considerar las nuevas expectativas de los usuarios y llegar proactivamente a los clientes ayudará a ofrecer una experiencia de usuario final consistente.

Además, hoy existen soluciones y sistemas de integración all-in-one para contact centers que permiten delegar la administración, hosting, operación y mantenimiento del mismo con informes y análisis en tiempo real; pudiéndose aprovechar los últimos avances tecnológicos en la gestión de relaciones con el cliente, sin tener que invertir en infraestructura pesada o recursos especializados en TI. Asimismo, en la actualidad es posible proporcionar la misma herramienta en todo el mundo si se opera en varios países, lo que ayuda a optimizar los recursos y presupuestos.

Finalmente, es importante recalcar que tener en cuenta las expectativas de los nuevos usuarios y llegar de forma proactiva a los clientes le ayudará a ofrecer una experiencia de usuario final coherente. También incrementará la productividad garantizando una mejor asignación de recursos y un mayor número de contactos procesados por agente, lo que se verá reflejado en clientes satisfechos.