fédérer  |  les technologies web 2.0

La qualité des échanges entre les consommateurs et les entreprises est ainsi améliorée avec l’intégration des technologies web 2.0 dans les outils de CRM.

Avec la mise en relation directe des consommateurs via le Web, ce sont tous les rapports entre l’entreprise et ses clients qui changent. Pour bâtir une relation en adéquation avec les nouvelles attentes de ces cyber-acheteurs, les entreprises doivent aujourd’hui, au-delà de la seule transaction commerciale, pénétrer des territoires inédits.

renforcer  |  la richesse de l'interaction

La confiance croissante accordée à la confidentialité des échanges sur Internet a pour conséquence, entre autres, de propulser vers des sommets le volume d’affaires réalisées. La multiplication des actes d’achat en ligne a tissé un lien nouveau entre les consommateurs et les entreprises, fait de proximité, d’immédiateté et de désir de reconnaissance.

multiplier  |  la diffusion d'informations

Avec Internet, les consommateurs prennent davantage d’initiative et souhaitent trouver avec la vente en ligne réactivité et disponibilité. Le client attend d’avoir tous les renseignements nécessaires sur le produit ou le service qu’il désire, veut pouvoir suivre sa commande à tout moment et, une fois le produit réceptionné, réclamer des compléments d’information sur un fonctionnement, une mise en route… Il entend être reconnu et souhaite être en contact avec une personne qui lui apporte des réponses immédiates et directement utilisables.

Le web épouse ce mouvement sociétal en permettant la diversification et la multiplication des formes d’expression (blog, “chat”…). Ces espaces participatifs permettent à chacun d’affirmer une identité et de jouer avec. C’est aussi pour les internautes, au-delà de la communication officielle fournie sur les sites des entreprises, la possibilité de sortir des cadres institutionnels de connaissance et de reconnaissance, d’échanger des expériences, notamment sur les produits, les services et la relation client.