En réalité, la relation client multimédia ouvre aux PME des possibilités de développement intéressantes, à condition de savoir miser sur 4 atouts essentiels.
atout n° 1 | une adoption plus agile des fondamentaux
Les fondamentaux de la relation client multimédia sont les mêmes, que l’on soit une grande entreprise ou une PME. Il s’agit toujours de conquérir de nouveaux clients, de fidéliser ceux que l’on a déjà et d’être en relation avec eux.
Dans ce contexte, la PME a même certains avantages :
- ses effectifs resserrés font que chaque salarié est potentiellement en relation avec le client final, et perçoit mieux les enjeux de cette relation. Le management peut utiliser cette proximité pour instiller une orientation client à tous les collaborateurs.
- les changements organisationnels sont plus rapides à mettre en œuvre
- l’information circule plus rapidement et de manière plus fluide.
atout n° 2 | votre produit, votre premier canal de relation client
Bien souvent, les PME n’ont pas les moyens de se lancer dans des campagnes marketing ou média. La gestion de la relation client peut leur servir de levier pour augmenter leur part de marché ou fidéliser leur clientèle. Bien souvent, c’est l’offre ou le produit lui-même qui va servir de premier canal de relation client.
Des offres très originales sont proposées aux PME pour enrichir l’expérience vécue par leurs clients et ainsi les fidéliser. C’est ainsi que près de 700 restaurants en France proposent à leurs consommateurs la consultation de magazines récents présentés dans des kiosques spécifiques, fidélisant ainsi les clients solitaires et augmentant la durée de présence dans l’établissement et donc la consommation.
atout n° 3 | la sensibilité à l’innovation
Si l’avènement du Web 2.0 a révélé quelque chose, c’est que l’innovation ne se situe plus dans la sophistication de la technologie, mais dans l’invention de nouveaux usages. En la matière, des PME astucieuses ont réussi à faire jeu égal voire à dépasser les grandes entreprises. Un exemple est l’utilisation du service de micro-communication Twitter par le café CoffeeGroundz, à Houston. La création d’un compte Twitter lui a permis de doubler sa clientèle, en se faisant connaître auprès des utilisateurs de la région et en lançant le concept de commande à emporter via Twitter. Mais CoffeeGroundz n’en est pas resté là : il fait vivre à ses clients une expérience originale, mêlant convivialité, dégustation de bons produits et nouvelles technologies, en proposant le wifi gratuit, en accueillant une « Twitter party » et en déclinant ce concept sur d’autres réseaux sociaux, comme Facebook.
atout n° 4 | des solutions spécialement adaptées
C’est le cas notamment des centres de contact externalisés (téléphoniques ou Web), contact multicanal et web contact center ou encore des outils de pilotage de sa relation client en ligne. Il est par exemple aujourd’hui possible de paramétrer son serveur vocal interactif à partir d’une simple interface Web.
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Ce n’est sans doute pas un hasard si le secteur de la relation client multimédia
fait partie de ceux qui résistent le
mieux à la crise, comme le souligne Markess
International.
Les entreprises, et notamment les PME, ont bien compris qu’il était plus que jamais temps
de s’intéresser réellement à ses clients.
Cet intérêt ne peut plus passer uniquement par la proposition d’offres commerciales
ou promotionnelles.
Les consommateurs attendent une réelle relation, équilibrée, encouragés tant par le développement
des nouvelles technologies que par l’évolution de la législation (loi Chatel, loi LME).
Les PME ont sans doute là une carte de choix à jouer.
