Téléphone, e-mail, SMS, fax… Les portes sont nombreuses et faciles à ouvrir pour le consommateur désireux d’entrer en relation
avec l’entreprise. Cependant, l’éventail des technologies déployées et la disponibilité accrue qu’affiche l’entreprise sont
aussi susceptibles de desservir la qualité de la relation.
Alors nouvelles opportunités ou nouvelles contraintes
? L’entreprise doit prendre la mesure des évolutions apportées par cette communication « multicanal » et donner les moyens
à la relation client de remplir ses objectifs : à savoir, avant tout, créer une expérience positive. Ce qui est loin d’être
acquis.
fidéliser vos clients
Comment fidéliser ses clients ? Face à l'exigence toujours croissante des consommateurs, les entreprises doivent innover et proposer un service client réactif et efficace.
multipliez vos performances avec le multicanal
L’apparition des technologies interactives, font que les occasions de contact entre l’entreprise et ses clients se sont multipliées.
L’éventail
des instruments disponibles pour la gestion de la relation client multimédia ne suffit pourtant pas à lui seul pour mettre
en musique cette dernière.
Encore faut-il les utiliser à bon escient en gardant à l’esprit trois bonnes pratiques.
innovez avec les applications web 2.0
Fédérer autour de leur marque et recevoir les avis d’internautes avec les wikis et les blog.
Délivrer des informations
audio et vidéo pour renforcer la richesse de leur interaction. Les podcasts peuvent êtres téléchargés puis écoutés sur un
lecteur MP3, rendant le lien entre la marque et le client plus mobile.
Recevoir en temps réel des informations grâce
aux widgets et aux flux RSS.
quels sont les atouts de la relation clients multimédia pour ma PME ?
Si vous interrogez un dirigeant de PME sur ce qui fait fondamentalement la valeur de son entreprise, il y a de fortes chances qu’il vous parle avec fierté de sa clientèle. Pourtant, si vous questionnez le même dirigeant sur les initiatives qu’il a lancées ou les solutions qu’il a mises en place en termes de gestion de la relation client (GRC), les réponses se font plus évasives…Trop chère, trop compliquée, réservée aux grandes entreprises ? En réalité, la relation client multimédia ouvre aux PME des possibilités de développement intéressantes, à condition de savoir miser sur 4 atouts essentiels.
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Interview
Céline Mounier, sociologue et responsable de projet développement des usages.
quelle solution choisir pour mon entreprise ?
Orange Business Services accompagne les entreprises dans leur relation client multimédia et propose une vaste gamme de solutions innovantes et créatrice de valeur, organisée en quatre activités :
