Les objets connectés : Tout le monde en parle et se demande ce qu’ils pourront bien nous apporter de plus qu’un smartphone, … Depuis l’arrivée de l’Apple Watch, la démocratisation des montres connectées est en marche, d’autant plus qu’une étude de Forrester montre que «40% des Américains et 21% des Européens en ont marre de sortir leur téléphone de leur poche tout le temps» (on le regarderait plus de 150 fois par jour en moyenne !).
Cette tendance est suivie de près par le public Français. Les entreprises l’ont bien compris et développent de plus en plus d’applications avec une extension pour montre connectée en misant sur une amélioration de l’expérience client.
La grande distribution surfe sur la tendance :
Carrefour, par exemple, a déjà compris les enjeux d’une application pour une montre connectée et travaille ainsi la satisfaction de ses clients. Le groupe de grande distribution a développé l’application « C-où » sur Samsung Gear actuellement en test dans le magasin de Villeneuve La Garenne. L’application permet de retrouver sa liste de course (préparée au préalable sur son smartphone) et de la suivre sur sa montre tout au long de son parcours dans le magasin. A chaque article trouvé, on coche la référence dans la liste et celle-ci s’efface. Au passage en caisse, la montre fait office de carte de fidelité. Carrefour a détecté une opportunité de faire gagner du temps à ses clients et grâce à toutes les informations client récoltées par le groupe on peut aisément imaginer l’immensité de nouveaux usages : suggérer des produits en fonction de la localisation dans le magasin, voire même les guider jusqu’aux produits présents dans sa liste de course, une vraie personnalisation de l’expérience d’achat.
Nous voyagerons bientôt « sans les mains » :
Dans un tout autre secteur maintenant, celui des transports et du tourisme, la montre connectée semble être également un très bon moyen d’améliorer l’expérience client. La SNCF par exemple a lancé une version smartwatch de son application mobile permettant à ses utilisateurs d’avoir toutes les informations sur leur voyage à portée de poignet:
- leur e-billet directement sur leur montre
- un rappel 20min avant le départ avec leur horaire de départ, leur numéro de place, de voiture et de quai
Bref, plus aucune excuse pour rater son train !
Uber a aussi dévoilé la version de son application permettant de réserver son chauffeur directement depuis sa montre, et pour vous avertir de la proximité de votre chauffeur.
Les grandes chaines hôtelières commencent également à sentir un potentiel de développement de l’expérience de leurs clients dans leurs hôtels (Accord par exemple) en leur proposant des services à valeur ajoutée grâce à la montre connectée qui n’existent pas par ailleurs : réservation d’un hôtel à proximité, accès à sa réservation. Dans l’avenir la montre pourrait devenir la clé de la chambre d’hôtel !
Et pour le secteur bancaire ?
Dans ce secteur beaucoup plus sensible, certaines grandes banques ont tenté l’expérience montre connecté, afin d’offrir la possibilité à leurs clients de consulter en un coup d’œil leur solde, leurs dernières opérations et de pouvoir lancer un appel rapide à leur conseiller. Crédit Mutuel, BNP, Banque Populaire, Société Générale se sont déjà lancées dans l’aventure. Là encore les possibilités futures sont très étendues : par exemple certaines agences BNP sont actuellement en test avec des ibeacons pour repérer les clients munis de cette application (qui ont accepté d’être notifiés) et à chaque passage de ces clients à proximité d’une agence, la banque peut les notifier de la mise à disposition de leur nouveau chéquier ou de leur nouvelle carte ou les prévenir que leur carte arrive bientôt à échéance, des nouvelles offres que peuvent leur proposer leur conseiller etc…
L’étendue de l’utilisation des montres connectées est aujourd’hui peu connue et nous sommes aux prémices du développement de ce marché. On pourrait très bien imaginer que notre carte d’identité, notre carte de transport, nos moyens de paiements soient tous réunis sur cette montre en permanence attachée à notre poignet. L’amélioration de l’expérience client grâce à ce type de technologie se fait donc sentir dans certains secteurs et particulièrement dans les services. Reste à savoir si le grand public est prêt à adopter ce type d’usage…
Sophie
Pour aller plus loin :
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Offrez une expérience client exemplaire
Diplômée de l’EM Normandie, je suis aujourd’hui consultante dans le domaine de l’Expérience Clients chez Orange Consulting, activité Conseil d'Orange Business.
Passionnée de nouvelles technologies, j’accompagne les entreprises dans leur transformation digitale et leurs projets d’innovation tout ça combiné à une amélioration de leur expérience client.